Tunnetyön strategiat liikesuhteiden kehityksen tukena

Abstract

Tässä tutkimuksessa tutkitaan tunteiden merkitystä yritysten välisissä kanssakäymiskohtaamisissa eli liikesuhteissa. Tunteiden merkitystä liikesuhteissa on tutkittu vielä suhteellisen vähän, joten tarvetta lisätutkimuksille on. Liikesuhteissa on oleellista osata säädellä tunteita organisaation tavoitteiden mu-kaisesti. Tunteiden säätelyn taitoa tarkastellaan tässä tutkimuksessa tunnetyön näkökulmasta, johon kuuluu kaksi strategiaa eli pinnallinen ja syvällinen tunnetyö. Syvällinen tunnetyö on aitojen tunne-kokemusten näyttämistä ja pinnallinen tunnetyö on aitojen tunnekokemusten piilottamista. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella, mitä tunteita liikesuhteissa esiintyy. Lisäksi tavoitteena on kerätä tietoa siitä, miten työntekijä hyödyntää tunnetyötä liikesuhteissa ja millainen merkitys sillä on liikesuhteeseen.

Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin kvalitatiivisesti haastattelemalla, kirjallisin vastauksin ja havainnoimalla. Tämän tutkimuksen vastaajajoukko koostui eri alan asiantuntijoista, jotka työsken-telivät liikesuhteiden parissa. Vastaajan tuli heti tunnekokemuksen jälkeen täyttää tunnekaavio ja kir-jata siihen muun muassa minkä tunteen koki ja millaisen merkityksen koki tunteella olevan liikesuh-teeseen. Lisäksi informantin tuli vastata tapahtumaan liittyviin kysymyksiin. Vastaajia oli yhteensä 28. Vapaasti määritetyt tunteet kategorisoitiin ilon, vihan, surun, pelon ja yllättyneisyyden tunteisiin. Tutkimuksen aineistoanalyysitapa on teemoittelu, ja sen avulla löydettiin viisi teemaa, joiden avulla pyrittiin lisäämään ymmärrystä tutkimusaihetta kohtaan.

Tutkimustulokset osoittivat, että vastaajat kokivat laajan kirjon eri tunteita aina vihasta innostunei-suuteen. Vastaajan tuli määrittää, oliko koettu tunne positiivinen vai negatiivinen ja tulokset jakau-tuivat lähes tasan. Tuloksissa yleistä oli, että koettu positiivinen tunne näytettiin eli vastaaja käytti syvällistä tunnetyötä. Negatiivisia tunteita taas useimmiten piilotettiin eli vastaaja käytti pinnallista tunnetyötä. Mielenkiintoinen havainto oli se, että suurin osa kaikista koetuista tunteita johti liikesuh-teen edistymiseen, mikä osoittaa sen, että vastaajat olivat ammattitaitoisia henkilöitä, jotka osaavat toimia tilanteen kannalta sopivalla tavalla. Ilon tunne oli ehdottomasti yleisin tunne, joka edisti liike-suhdetta. Joissakin tilanteissa negatiivinen tunne johti näytettynä liikesuhteen edistymiseen, koska se saattoi edistää liikeasioiden etenemistä. Lähes kaikki vastaajat kokivat toimineensa organisaation odottamalla tavalla eli työroolinsa mukaisesti, mikä osoittaa vastaajien taidon säädellä tunteita ja käyttää tunnetyötä.