tulokset
Silmäile
Julkaisuarkisto
UTUPub on Turun yliopiston avoin julkaisuarkisto, joka sisältää Turun yliopiston tiedekuntien ja laitosten julkaisuja ja opinnäytteitä kuten väitöskirjoja, lisensiaatintöitä, pro gradu -tutkielmia ja niiden tiivistelmiä sekä kandidaatintöitä.
Viimeksi lisätyt
- Ladataan...Expanding the understanding of omnichannel customer journeys: An experience perspective
Turun yliopiston julkaisuja - Annales Universitatis Turkuensis, Ser E. Oeconomica : 147 (Turun yliopisto. Turun kauppakorkeakoulu, 2026-06-24)Customer journeys have become increasingly complex as customers combine touchpoints across online and offline channels. While firms pursue omnichannel strategies to enhance customer experience, research has largely adopted a firm centric view of omnichannel customer journeys (OCJs). This perspective emphasizes channel integration, journey design, and customer evaluations of firm controlled touchpoints, but it overlooks how experiences emerge and evolve along the OCJ and how actors beyond the focal firm influence the process. Addressing these gaps, this doctoral thesis develops an experience focused, customer centric understanding of OCJs. Following an abductive research approach, the thesis iterates between theory and empirical insights to refine how OCJs are conceptualized and understood. The thesis comprises four articles. Article I examines how customers perceive integration in OCJs and how these perceptions shape their experiences. Through interviews and focus group data, it conceptualizes integration as two distinct dimensions, i.e., perceived consistency of retail mix elements and perceived connectivity across touchpoints, and shows that positive experiences can emerge even when one dimension is low, challenging assumptions of an “integration imperative.” Article II reviews the literature to evaluate how omnichannel research incorporates the customer perspective. The analysis reveals a narrow focus on customer evaluations and firm-controlled touchpoints, underscoring the need for a broader, experience based, and consumer oriented view. The article outlines pathways for research to develop consumer-based insights to inform omnichannel strategies. Article III investigates third party touchpoints as interactions mediated or intermediated by entities beyond a focal firm and a focal customer, such as delivery partners, influencers, or other customers. Using the Sequential Incident Technique, it maps end-to-end journeys and identifies the different roles third party touchpoints play in shaping the journey’s trajectory and the dynamics of the customer experience. Article IV develops a higher-order framework to understand journeys as experiential processes. Through a theory synthesis approach, it integrates journey approaches fragmented in the literature and introduces three building blocks that provide a foundation for understanding experiences across contexts. Together, these articles provide a comprehensive understanding of OCJs and of how customer experience emerges and evolves throughout this process. This expanded view emphasizes customers’ experiences embedded in their lifeworlds and highlights the roles of various actors beyond the focal firm in shaping those experiences. Adopting an experiential perspective on omnichannel customer journeys offers significant theoretical and practical implications for the fields of customer journey, customer experience, and omnichannel marketing literature.Ampliando a compreensão das jornadas omnicanal: uma perspectiva da experiência do cliente As jornadas do cliente tornaram-se cada vez mais complexas à medida que os clientes combinam pontos de contato (touchpoints) entre canais online e offline. Enquanto as empresas seguem estratégias omnicanal a fim de aprimorar a experiência do cliente, a pesquisa acadêmica tem, majoritariamente, adotado uma visão centrada na empresa das jornadas do cliente omnicanal (omnichannel customer journeys, OCJs). Essa perspectiva enfatiza a integração de canais, o desenho da jornada e as avaliações do cliente sobre pontos de contato controlados pela empresa, mas negligencia como as experiências emergem e evoluem ao longo da OCJ e como atores além da empresa focal influenciam esse processo. Abordando essas lacunas de pesquisa, esta tese de doutorado desenvolve uma compreensão das OCJs focada na experiência e centrada no cliente. Em uma abordagem de pesquisa abdutiva, a tese alterna entre teoria e evidências empíricas para refinar a forma como as OCJs são conceituadas e compreendidas. A tese é composta por quatro artigos. O Artigo I examina como os clientes percebem a integração nas OCJs e como essas percepções moldam suas experiências. Por meio de dados de entrevistas e de grupos focais, conceitualiza a integração como duas dimensões distintas—a consistência percebida dos elementos do mix de varejo e a conectividade percebida entre os pontos de contato—e mostra que experiências positivas podem emergir mesmo quando uma das dimensões é baixa, desafiando suposições sobre um “imperativo da integração”. O Artigo II revisa a literatura para avaliar de que modo a pesquisa sobre omnicanalidade incorpora a perspectiva do cliente. A análise revela um foco restrito às avaliações do cliente e aos pontos de contato controlados pela empresa, o que evidencia a necessidade de uma visão mais ampla, baseada na experiência e orientada ao consumidor. O artigo esboça caminhos de pesquisa para desenvolver insights baseados no consumidor que informem estratégias omnicanal. O Artigo III investiga pontos de contato com terceiros (third-party touchpoints), definidos como interações mediadas ou intermediadas por entidades além da empresa focal e do cliente focal, tais como parceiros de entrega, influenciadores ou outros clientes. Utilizando a Sequential Incident Technique, mapeia jornadas de ponta a ponta e identifica diferentes papéis que os pontos de contato com terceiros desempenham na formação da trajetória da jornada e da dinâmica da experiência do cliente. O Artigo IV desenvolve um framework de ordem superior para a compreensão de jornadas como processos experienciais. Por meio de uma síntese teórica, integra abordagens de jornada fragmentadas na literatura e introduz três elementos estruturantes que fornecem uma base para a compreensão de experiências em diferentes contextos. Em conjunto, esses artigos oferecem uma compreensão abrangente das OCJs e de como a experiência do cliente emerge e evolui ao longo desse processo. Essa visão ampliada enfatiza as experiências dos clientes inseridas em suas vidas e destaca os papéis desempenhados por diversos atores além da empresa focal na formação dessas experiências. Uma perspectiva experiencial sobre jornadas do cliente omnicanal oferece implicações teóricas e práticas significativas para a literatura em jornada do cliente, experiência do cliente e marketing omnicanal.Kohti omnikanavaisten asiakaspolkujen syvempää ymmärtämistä: kokemusnäkökulma Asiakaspolut ovat muuttuneet yhä monimutkaisemmiksi, kun asiakkaat käyttävät ja yhdistävät kosketuspisteitä sekä verkossa että fyysisissä kanavissa. Yritykset kehittävät omnikanavaisia strategioita asiakaskokemuksen parantamiseksi, mutta tutkimus on pitkälti omaksunut yrityslähtöisen näkökulman omnikanavaisiin asiakaspolkuihin (omnichannel customer journeys, OCJ). Tämä näkökulma painottaa kanavien integraatiota, asiakaspolun suunnittelua ja asiakkaiden arvioita yrityksen kontrolloimissa kosketuspisteissä, mutta se sivuuttaa sen, miten kokemukset syntyvät ja kehittyvät OCJ:n varrella ja miten yrityksen ulkopuoliset toimijat vaikuttavat tähän prosessiin. Näihin tutkimusaukkoihin vastaten tämä väitöskirja kehittää kokemuskeskeisen, asiakaslähtöisen ymmärryksen OCJ:stä. Abduktiivista tutkimusotetta noudattaen väitöskirja vuorottelee teorian ja empiiristen havaintojen välillä täsmentääkseen, miten OCJ:t käsitteellistetään ja ymmärretään. Väitöskirja koostuu neljästä artikkelista. Artikkeli I tarkastelee, miten asiakkaat hahmottavat integraation OCJ:ssä ja miten nämä havainnot muovaavat heidän kokemuksiaan. Haastattelu- ja fokusryhmäaineiston pohjalta artikkeli käsitteellistää integraation kahtena erillisenä ulottuvuutena: vähittäiskaupan markkinointimixin koettuna johdonmukaisuutena ja kosketuspisteiden koettuna kytkeytyneisyytenä. Tulokset osoittavat, että myönteisiä kokemuksia voi syntyä, vaikka toinen ulottuvuus olisi matalalla tasolla, mikä haastaa oletukset integraation välttämättömyydestä. Artikkeli II tarkastelee aiempaa kirjallisuutta arvioidakseen, miten omnikanavatutkimus on huomioinut asiakasnäkökulman. Analyysi paljastaa kapean painotuksen asiakkaiden arvioihin ja yrityksen kontrolloimiin kosketuspisteisiin, mikä korostaa tarvetta laajemmalle, kokemuspohjaiselle ja kuluttajalähtöiselle näkökulmalle. Artikkeli ehdottaa tutkimussuuntia, joiden avulla voidaan luoda kuluttajalähtöistä ymmärrystä omnikanavastrategioiden tueksi. Artikkeli III tutkii kolmansien osapuolten kosketuspisteitä vuorovaikutuksina, jotka välittyvät tai välillisesti tapahtuvat yrityksen ja asiakkaan ulkopuolisten toimijoiden kautta, kuten toimituskumppanit, vaikuttajat tai muut asiakkaat. Sequential Incident Technique -menetelmää hyödyntäen tutkimus kartoittaa asiakaspolkuja kokonaisvaltaisesti ja tunnistaa kolmansien osapuolten kosketuspisteiden erilaisia rooleja asiakaspolun etenemisessä ja asiakaskokemuksen dynamiikan muotoutumisessa. Artikkeli IV kehittää teoreettisen viitekehyksen, jonka avulla asiakaspolkuja voidaan ymmärtää kokemuksellisina prosesseina. Teoriasynteesin kautta artikkeli yhdistää aiemmassa kirjallisuudessa hajanaisesti käsiteltyjä asiakaspolkunäkö kulmia ja esittelee kolme elementtiä, jotka luovat perustan kokemusten ymmärtämiselle eri konteksteissa. Yhdessä nämä artikkelit tarjoavat kokonaisvaltaisen ymmärryksen omnikanavaisista asiakaspoluista sekä siitä, miten asiakaskokemukset syntyvät ja kehittyvät tämän prosessin aikana. Tämä laajennettu näkökulma korostaa asiakkaiden kokemuksia heidän omassa elämismaailmassaan ja nostaa esiin erilaisten yrityksen ulkopuolisten toimijoiden roolit näiden kokemusten muovaamisessa. Kokemuksellinen näkökulma omnikanavaisiin asiakaspolkuihin tarjoaa merkittäviä teoreettisia ja käytännön implikaatioita asiakaspolkuja, asiakaskokemusta ja omnikanava markkinointia koskevalle tutkimuskirjallisuudelle. - Ladataan...ESG and sustainable finance: Navigating networks, examining hypocrisy, and promoting prosociality
Turun yliopiston julkaisuja - Annales Universitatis Turkuensis, Ser E. Oeconomica : 146 (Turun yliopisto. Turun kauppakorkeakoulu, 2026-06-12)To address the rising tensions between ESG reporting aspirations and practice, marked by hypocrisy and unfair opportunism, this thesis examines the networks and notion of Environmental, Social, and Governance (ESG) in the global finance industry. ESG literature in finance largely relies on quantitative analyses of performance metrics but new inspiration is drawn from qualitative traditions in accounting, such as sustainability accounting and social and environmental accounting, to better understand the tensions of ESG as practised. Actor-Network Theory (ANT) serves as a method theory to inform key steps in conducting the research and following both human and non-human actors in the industry. The prosocial paradigm is employed to provide a framework to distinguish exploitative gaming behaviours from cooperative actions and apply its adapted core design principles for collectives to ESG as practised. This research differs from quantitative finance studies that largely highlight market performance, motivated by the gap between ESG reporting aspirations and ESG as practised. It adopts an interpretive qualitative design, using semi-structured interviews with ESG stakeholders and document analysis, to investigate network structures, discourses, gaming patterns, and prosocial responses. Findings map the key actors in the ESG networks and portray the notion of ESG as three contested black boxes. A dominant ‘Specified ESG’ focuses on ratings and reporting and prevails among seasoned professionals and academics. In contrast, a competing ‘Broad ESG’ equates the concept with broader sustainability efforts and is prevalent among students. An emerging hybrid perspective also appears. The analysis further identifies distinct instances of both gaming behaviours and prosocial behaviours associated with ESG as practised. The thesis contributes an interpretive perspective to finance literature and illustrates the potential for prosocial sustainability reforms. - Ladataan...Mielikuvia huutolaisuudesta. Koettu sijoituslapsuus muistamisen prosesseissaSyväniemi, Maria (Lähihistorian tutkimuksen seura)
Tässä artikkelissa tutkin 1920–1930-luvulla suomalaisella maaseudulla eläneiden huutolaislasten ylisukupolvisia kokemuksia. Aineistona on kaksi muistitietohaastattelua ja haastateltavien perhevalokuvia. Pohdin huutolaisjärjestelmän seurauksia sijoituslapsuuden historiassa sekä valokuvan ja muistitiedon välistä vuorovaikutusta muistitietohaastattelussa. Tarkastelen aihetta kokemushistorian näkökulmasta hyödyntäen mikrohistorian lähilukua. Tutkimus valottaa sijoituslasten arkea ja kokemuksia köyhyydestä sekä niiden 2020-luvulle saakka välittyneitä vaikutuksia. Artikkelissa osoitan, miten mielikuvitus, lapsuudenusko, koulutus ja sosiaaliset verkostot ovat tuoneet lapselle turvaa. Jälkipolville huutolaislapsuus on näyttäytynyt puhumattomuutena, häpeän ja alemmuuden tunteina ja saavutetun materian arvostuksena. Toisaalta myös hyviä asioita on periytynyt, kuten usko tulevaan ja huumori arjen keventäjänä. Valokuvat muistoesineinä rakensivat yhteyttä sekä henkilökohtaiseen minään että edeltäviin sukupolviin ja mahdollistivat menneisyyden lapsuuden kokemustilan pohtimisen eri tavalla kuin muisti. Tutkimusprosessi tarjosi haastateltaville tilaisuuden tarkastella suvun vaiheita osana huutolaisuuden kulttuurista narratiivia.
- Ladataan...Can the investment-intervention approach deliver?Erola, Jani; Moisio, Pasi; Peltoniemi, Johanna; Saikkonen, Paula (Edward Elgar Publishing)
We are witnessing a period of dramatic global change – from geopolitical conflicts and rising defence expenditures to climate change, biodiversity loss, and the structural transformations of the knowledge economy – that places mounting pressure on ageing welfare states. In this concluding chapter, we situate these challenges in historical and comparative perspectives while critically reflecting on the results presented throughout the volume. The chapter evaluates the strengths and limitations of the social investment-intervention (SI+I) framework, asking whether the integration of investments and interventions can provide the flexibility, effectiveness, and legitimacy required to sustain welfare states in the twenty-first century.
- Ladataan...Lessons from the Finnish Basic Income ExperimentSalokangas, Henri; Sirniö, Outi; Hiilamo, Heikki; Moisio, Pasi (Edward Elgar Publishing)
This study evaluates the Finnish Basic Income Experiment (FBIE) and its impacts on economic, social, and mental health outcomes. The FBIE provided a monthly unconditional basic income of €560 to long-term unemployed individuals, replacing the conditional minimum unemployment benefit. Linking experimental data to high-quality administrative registers, we assess both intended and unintended effects within Finland's comprehensive social security system. During the two-year experiment, basic income increased disposable income and reduced psychiatric drug use and primary care visits for mental health, though these effects largely faded afterward. No substantial impacts were observed on employment, geographic mobility, or fertility. Overall, the modest increase in economic autonomy did not translate into major life changes but was associated with short-term improvements in mental health.