Organisaatiokulttuurin merkitys CRM-strategian onnistumisessa: tapaustutkimus

Abstract

Internetin yleistyminen on tuonut asiakkaalle mahdollisuuden vertailla tarjontaa ja keskittää ostovoimaansa haluamallaan tavalla. Nykyasiakkaan on helppo vaihtaa kilpailijalle niin halutessaan ja nykyasiakas onkin entistä vaativampi ja sillä on myös entistä enemmän valtaa. Uusasiakashankinnan kustannukset ovat huomattavasti korkeammat kuin olemassa olevan asiakkaan ylläpito, josta johtuen yritykset etsivät keinoja palata henkilökohtaisempiin, pitkäikäisiin ja uskollisiin asiakassuhteisiin ja yhä useamman yrityksen tavoitteena on panostaa olemassa oleviin asiakkuuksiin ja lisätä asiakkuuden arvoa. Useat yritykset ovat saavuttaneet kilpailuetua implementoimalla strategista ja teknologiapohjaista CRM (Customer Relationship Management) menetelmää. CRM-strategialla tarkoitetaan koko organisaationlaajuista asiakaslähtöistä liiketoimintastrategiaa. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli analysoida organisaatiokulttuurin merkitystä CRM-strategian onnistumisessa.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa aineistokeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla 12 case-yrityksen edustajaa. Haastateltavat valittiin siten että case-yrityksen eri toiminnot, sekä eri tason työtehtävät olisivat mahdollisimman laajasti edustettuna, jotta tutkittavaa ilmiötä pystyttiin analysoimaan mähdollisimman monesta näkökulmasta. Teemahaastetteluiden tukena käytettiin myös osallistuvaa havainnointia. Vähäisen aikaisemman tutkimuksen vuoksi tutkimuksen analyysikäsitteistö luotiin olemassa olevia teorioita yhdistelemällä. Tutkimuksen tulokset täydentävät, tarkentavat ja vahvistavat teoriapohjaa.

Asiakaslähtöinen strategia kuten CRM tarvitsee asiakaslähtöisen organisaatiokulttuurin onnistuakseen. Johdon tuki, sekä henkilöstön rooli nousi erityisen tärkeään asemaan CRM-strategiaa tukevassa organisaatiokulttuurissa. Tulokset osoittavat että oikeanlainen organisaatiokulttuuri on äärimmäisen joustava, sopeutuva, innovatiivinen ja nopea oppimaan. Ylätason organisaationlaajuinen kulttuuri rakentuu adhokratiasta, klaani- ja markkinakulttuurista. Alakulttuureissa taas tarvitaan kaikkia neljää, mukaan lukien hierarkkiakulttuuria, oikeissa toiminnoissa saavuttaakseen parhaan mahdollisen lopputuloksen. Muuutosjohtaminen ja organisaatio-oppiminen ovat tärkeimmät liikkeenjohdolliset työkalut CRM-strategian vaatimassa muutoksessa.