Sisäisen markkinoinnin kehittäminen pk-yrityksessä

Abstract

Yritykset toimivat muuttuvassa ympäristössä, minkä vuoksi niiden on tärkeää kehittää jatkuvasti suorituskykyään kilpailukykynsä säilyttämiseksi. Asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä kilpailuedun lähteistä, joihin sisäisellä markkinoinnilla voidaan vaikuttaa yrityksen toimialaan ja kokoon katsomatta. Monesti sisäinen markkinointi mielletään vain osaksi isojen yritysten toimintaa ja aiemmat tutkimukset ovat keskittyneet lähinnä näiden sisäiseen markkinointiin. Kuitenkin sisäinen markkinointi on tärkeä osa yrityksen toimintaa aina, kun kyseessä on muu kuin yhden ihmisen yritys. Usein pk-yritykset harjoittavat tiedostamattaan sisäistä markkinointia tai sen muotoja, joten vain harvat pk-yritykset ovat tietoisia sisäisen markkinoinnin kehittämisen vaikutuksista asiakaspalvelun laatuun ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Tämä tutkielma pyrkii siten lisäämään ymmärrystä sisäisen markkinoinnin kehittämisestä pk-yrityksessä. Tutkielman tavoitteena on selvittää, miten pk-yritys voi kehittää sisäistä markkinointiaan.

Tutkielma perustuu sisäisen markkinoinnin ja toimintatutkimuksen teorioihin, joita hyödynnettiin tutkielman kohdeyrityksen sisäisen markkinoinnin kehittämisessä. Tutkielma suoritettiin laadullisin menetelmin tutkielman kohteena olevassa pk-yrityksessä. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin haastattelua, havainnointia sekä tutkijan pitämää tutkimus- ja havainnointipäiväkirjaa. Tutkimusmenetelmänä oli toimintatutkimus, jota käytettiin myös sisäisen markkinoinnin kehittämisen apuvälineenä tutkimuksen kohdeyrityksessä. Tutkimuksessa esitellään toimintatutkimuksen viisivaiheinen sykli, jota apuna käyttäen tutkija laati yhdessä kohdeyrityksen henkilöstön kanssa sisäisen markkinoinnin kehityssuunnitelman kolmelle sisäisen markkinoinnin keinolle, joita haastateltavat pitivät eniten kehitystä kaipaavina. Nämä kolme keinoa olivat sisäinen viestintä, valtuuttaminen ja johdon antama tuki.

Tutkielman tulosten perusteella voidaan todeta, että pk-yritys voi kehittää sisäistä markkinointiaan toimintatutkimuksen avulla. Toimintatutkimus mahdollisti sen, että tutkimuksessa mukana olleet työntekijät voitiin valtuuttaa päättämään keskenään, kuka mistäkin ”työntekijäryhmästä” osallistui kehityssuunnitelman laadintaan. Lisäksi työntekijät saivat haastattelussa ja kehityssuunnitelman laadintapalaverissa tuoda esille omia mielipiteitään sisäisen markkinoinnin ongelmista ja kehitysideoista, mikä teki kehityssuunnitelmasta monipuolisen. Työntekijöiden ottaminen mukaan sisäisen markkinoinnin kehityssuunnitelman laadintaan myös motivoi työntekijöitä, sillä he pääsivät itse vaikuttamaan suunnitelman sisältöön ja tuomaan omia näkökulmiaan esille.