Reaaliaikainen verkkoasiakaspalvelu vähittäiskaupan kaikkikanavaisuudessa

Abstract

Verkkokauppa ja sosiaalinen media ovat muuttaneet kuluttajien ostokäyttäytymistä. Kuluttajat hyödyntävät eri markkinointikanavia jopa samanaikaisesti tehdessään ostopäätöksiä. Verkkokaupan kasvu on johtanut myös siihen, että yritykset ovat ottaneet uusia palvelumuotoja käyttöön, joista yksi on reaaliaikainen verkkoasiakaspalvelu. Tutkielma käsittelee vähittäiskaupan kaikkikanavaisuutta, jossa asiakas odottaa saavansa haluaman palvelun juuri sillä hetkellä, kun hän kokee sitä tarvitsevan. Tämä luo yrityksille paineen integroida eri markkinointikanavia, jotta asiakaskokemus olisi saumaton asiakkaan siirtyessä kanavasta toiseen. Tutkielman tavoitteena on lisätä tietoa siitä, miten vähittäiskaupan asiakaspalvelu kehittyy verkkokaupassa ja miten reaaliaikaista verkkoasiakaspalvelua voidaan hyödyntää vähittäiskaupassa. Tutkielman tavoitetta lähestytään tutkimusongelmalla: ”Mikä on reaaliaikaisen verkkoasiakaspalvelun rooli vähittäiskaupan kaikkikanavaisuudessa asiakaspalvelua johtavien ja kehittävien ihmisten näkökulmasta?”.

Tutkielman lähestymistapa on laadullinen. Tutkielman aineisto koostuu seitsemästä puoli-strukturoidusta haastattelusta. Aineiston analyysi pohjautuu fenomenografiseen tutkimusotteeseen eli analysoinnin kohteena ovat olleet haastateltavien käsitykset reaaliaikaisesta verkkoasiakaspalvelusta. Haasteltavien käsityksistä löytyi yhteneväisyyksiä kuin myös eriäväisyyksiä.

Reaaliaikaisen verkkoasiakaspalvelun rooli vähittäiskaupan kaikkikanavaisuudessa on moninainen. Haastateltavien käsitykset reaaliaikaisen verkkoasiakaspalvelun käyttöönotosta olivat vahvasti palvelullisiin motiiveihin pohjautuvia. Reaaliaikaisen verkkoasiakaspalvelun tarjoama mahdollisuus tiedonkeruuseen ja proaktiiviseen myyntiin tiedostettiin, mutta ne koetaan asioiksi, joihin ollaan vasta nyt panostamassa. Käsitykset suomalaisesta kuluttajasta, teknologiasta ja meneillään olevista kehitysprojekteista vaikuttavat olevan asioita, jotka voivat väliaikaisesti hidastaa proaktiivisen myynnin kuin myös markkinointitoimenpiteiden ja reaaliaikaisen verkkoasiakaspalvelun integroinnin toteutumista. Reaaliaikaisen verkkoasiakaspalvelun moninaisuus on kuitenkin ristiriitainen. Uuden ominaisuuden lisääminen reaaliaikaiseen verkkoasiakaspalveluun voi muuttaa olemassa olevan vahvuuden heikkoudeksi. Tämä on asia, joka on tärkeää ottaa huomioon kaikkikanavaisessa liiketoimintastrategiassa.