Sisäinen markkinointi johdon työkaluna palveluyrityksen myyntihenkilöstön motivoinnissa

Abstract

Arvon tuottaminen asiakkaalle sekä asiakaslupauksen lunastaminen ovat tavaratalokaupan menestyksen ja kannattavuuden kannalta keskeisiä tavoitteita. Kaupan alan kilpailu on muuttanut muotoaan 2010-luvulle tultaessa kohti osaamisperusteista kilpailua, ja tämä muutos pakottaa kauppaketjuja etsimään uusia keinoja erottuakseen kilpailijoista ja varmistaakseen oman menestymisensä markkinoilla. Palvelulupauksen lunastaakseen ja kilpailukykynsä säilyttääkseen yritykset tarvitsevat hyvin johdetun, toimintakykyisen sekä ammattitaitoisen henkilökunnan, joka on valmis korkealaatuiseen asiakaspalveluun ja sitoutunut myynnin tekemiseen ja yhteisesti asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen. Tässä onnistumisen kannalta tärkeiksi asioiksi nousevat yrityksen kyky jalkauttaa liiketoimintastrategiat osaksi myyntityötä sekä johdon ja esimiesten kyky johtaa, valmentaa ja motivoida myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstöä hyviin myyntisuorituksiin. Tämä vaatii johdolta kykyä ymmärtää henkilöstön arvo ensiluokkaisen asiakaskokemuksen toteuttajana.

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan sisäisen markkinoinnin keinoja johdon työkaluina myyntihenkilöstön motivoinnissa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten vähittäiskaupan myyntihenkilöstön työmotivaatiota voidaan vahvistaa, kehittää ja johtaa sisäisen markkinoinnin keinoin. Motivaatiota ja sen luonnetta työn tekemisen näkökulmasta käsitellään itseohjautuvuusteorian neljän tarpeen kautta. Tutkimuksen tarkoituksena on tarjota yrityksille toimintaehdotuksia, joiden avulla ne voivat vaikuttaa myyntihenkilöstön motivaatioon ja tätä kautta myynnin tehokkuuteen.

Tutkimus on toteutettu tulkitsevana käsitetutkimuksena. Tämän lisäksi hyödynnetään tekijän omakohtaisia kokemuksia ja havaintoja vähittäiskaupan myyntityöstä. Tällä tavalla on pyritty saamaan mahdollisimman hyvä kokonaiskuva siitä, mitkä asiat vaikuttavat myyntihenkilöstön motivaatioon ja millä sisäisen markkinoinnin keinoilla näihin asioihin voidaan vaikuttaa.

Työntekijäkokemuksen mittaamisen tulee olemaan tulevaisuudessa tiedolla johtamisen tärkeä osa, kun halutaan johtaa työntekijöiden motivaatiota ja valmentaa myyntihenkilöstö korkealaatuiseen asiakaspalvelun ja myynnin tekemiseen. Kun tutkimuksessa käsitellyt sisäisen markkinoinnin keinot yhdistetään sisäiseen motivaation johtamiseen, voi palveluyritys saada uusia näkemyksiä siihen, miten sen tulisi omaa henkilöstöään johtaa. Tutkimuksessa esiin nousseita teemoja voidaan käyttää apuna, kun yritys haluaa selvittää työntekijöiden motivaatiota ja siihen vaikuttavia tekijöitä varmistaakseen sekä kehittääkseen omaa myyntityötään.