Asiakkuusjohtaminen asiantuntijaorganisaation myyntiprosessissa

Abstract

Henkilökohtaisessa myyntityössä myynnin muotoja määrittävät osallistuvat osapuolet ja näiden aktiivisuus, sekä markkinat, joilla toimitaan. Myynnin koulutuksessa ja oppikirjoissa on myyntiprosessissa perinteisesti ollut taustalla seitsemän portainen malli, jossa myynnin vaiheet prospektoinnista asiakkaan jälkihoitoon tapahtuvat peräkkäin ja ne ovat selvästi erotettavissa ja tunnistettavissa. Muutokset, kuten teknologinen kehitys ovat muuttaneet myyntiprosessia erityisesti yritysten välisessä myynnissä, jossa myynnin vaiheet eivät ole välttämättä erotettavissa toisistaan, eivätkä ne esiinny portaittain vaan dynaamisesti. Asiantuntijaorganisaatioissa yritysten välisessä liiketoiminnassa myynti jakaantuu uusien asiakkaiden sekä satunnaisostajien lisäksi vakituisille asiakkuuksille. Asiakkuudet jaotellaan strategisesti tärkeisiin asiakkaisiin ja muihin asiakkaisiin. Asiakkuuksien luokittelusta yhdessä prospektoinnin kanssa muodostuu asiakasportfolion hallinta, joka on yksi asiakkuusjohtamisen teorian perusteista. Asiakkuusjohtamisen muut osa-alueet ovat avainasiakkuuksien hallinta sekä suhdemarkkinointi. Asiakkuusjohtamisen tavoitteena on arvonluonti asiakkaalle ja myyvälle organisaatiolle. Myyntiä asiakkuuksien johtamisessa kuvaavaa on asiakkaan vahva osallistutuminen arvonluontiprosessiin sekä palvelujen korkea räätälöinnin aste. Myös asiakaspito on asiakkuusjohtamisen tavoitteita. Asiantuntijaorganisaatioissa uusien asiakkaiden hankinta on pitkä prosessi ja se on luonteeltaan dynaaminen. Uusien asiakkaiden prospektoinnista saadaan liidejä asiakkuusvastuullisten omien verkostojen, asiakastilaisuuksien ja digitaalisten inbound -markkinoinnin keinoin. Asiantuntijaorganisaatioissa asiakasta palvellaan monikanavaisesti ja asiakkuuksien ympärille voidaan rakentaa tiimejä. Asiakkuuksien taloudellisesta tuloksellisuudesta ja prosessista vastaa asiakkuusvastuullinen. Asiakkuusvastuullinen voi olla myös itse edustamansa asiantuntijaorganisaation asiantuntija, mutta tämä ei ole välttämätöntä. Edellä kuvattuihin johtopäätöksiin päästiin teorioita kokoavan kirjallisuuskatsauksen ja neljän asiantuntijaorganisaation johtohenkilöiden haastattelujen kautta.