Esihenkilö työntekijäkokemuksen johtajana : Tapaustutkimus työntekijäkokemuksen johtamisesta Tampereen kaupungilla

Abstract

Hyvästä työntekijäkokemuksesta on viime vuosina tullut yhä merkittävämpi kilpailutekijä organisaatioiden kilpaillessa osaavasta työvoimasta. Työntekijäkokemukseen panostaminen ja työntekijöiden syvällisempi ymmärtäminen ovat keskeisiä osatekijöitä, jotka usein enteilevät myös laadukkaampia palveluita ja parempaa asiakaskokemusta. Tämä tutkimus tarkastelee työntekijäkokemuksen johtamista asiantuntijaorganisaatiossa. Kohdeorganisaatioksi on valikoitunut Tampereen kaupunki ja sen kaksi konserniyksikköä: henkilöstöyksikkö sekä strategia- ja kehittämisyksikkö. Tutkimuksessa kuvataan niitä haasteita ja mahdollisuuksia, joita esihenkilötyössä kohdataan osana asiantuntijoiden työntekijäkokemuksen johtamista. Lisäksi tutkimuksen avulla pyritään syvällisemmin ymmärtämään niitä organisaatioon ja esihenkilötyöhön liittyviä osatekijöitä, joilla on merkitystä hyvän työntekijäkokemuksen saavuttamisessa. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, johon on haastateltu yhteensä seitsemää esihenkilöä valituista konserniyksiköistä. Tutkimusaineiston analyysi on toteutettu aineistolähtöisenä sisällön analyysinä. Tutkimuksessa hyödynnetään myös Tampereen kaupungilla toteutettujen työntekijäkokemuskyselyjen tuloksia valittujen konserniyksiköiden osalta. Näin toteutetun aineistotriangulaation avulla pyritään lähestymään tutkittavaa aihetta erilaisen aineiston avulla. Tutkimuksen perusteella organisaatio luo perustan ja toimintaperiaatteet, joiden avulla esihenkilöiden on mahdollista johtaa työntekijäkokemusta yksiköissä. Lisäksi esihenkilötyön näkökulmasta on tärkeää, että työntekijäkokemuksen edistäminen viedään organisaatiossa strategiselle tasolle. Tutkimuksessa tärkeänä havaintona nousee esiin työntekijäkokemuksen säännöllinen mittaaminen. Mittaamisen avulla esihenkilöt saavat ajantasaisempaa tietoa työntekijäkokemuksen tilasta ja sen seurauksena he pystyvät sekä reagoimaan nopeammin tuloksiin että osallistamaan henkilöstöä tulosten käsittelyyn. Esihenkilötyön näkökulmasta asiantuntijoiden työntekijäkokemuksen johtamisessa korostuvat asiantuntijoiden oivaltamiskyvykkyyden vahvistaminen, luottamuksen rakentaminen, viestintä sekä yksilöiden ymmärtäminen ja yhdenvertainen kohtelu. Työntekijäkokemuksen johtamisessa haasteiksi nousevat asiantuntijoiden työntekijäkokemukseen vaikuttavien ulkoisten tekijöiden tunnistaminen ja niihin vaikuttaminen lähijohtamisen keinoin. Lisäksi säännöllisesti toteutettavien työntekijäkokemuskyselyjen tulosten käytettävyyteen ja käsittelyyn liittyvissä asioissa tunnistetaan haasteiksi pienten tiimien tulosten käsittely ja hyvien käytäntöjen löytäminen tulosten käsittelyyn. Työntekijäkokemukseen vaikuttava yhteisöllisyys ja sen ylläpitämiseen liittyvien keinojen löytäminen nähdään esihenkilötyön näkökulmasta verrattain haastavana erityisesti hybridityötä tehtäessä.