Mehrsprachigkeit der Krisenkommunikation während der COVID-19 Pandemie : Eine vergleichende Analyse zwischen den Universitäten Turku, Basel, Graz und Jena

Abstract

In dieser Untersuchung wird die Mehrsprachigkeit der Krisenkommunikation der Universität Turku, Universität Basel, Karl-Franzens-Universität Graz und Friedrich-Schiller-Universität Jena während der COVID-19 Pandemie untersucht. Das Ziel ist es, die auf den Internetseiten dieser Universitäten verwendeten Sprachen, die behandelten Themen und Inhalte sowie Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den Seiten und Universitäten zu analysieren: Welche Sprachen werden auf den Internetseiten verwendet und gibt es Gründe für die Sprachenauswahl? Zu welchen Themen gibt es Information auf den Internetseiten? Entsprechen die Informationen der Seiten auf verschiedenen Sprachen einander oder gibt es Unterschiede? Wenn ja, warum? Bei jeder Frage werden die gewählten Universitäten auch miteinander verglichen und es wird betrachtet, ob es Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den Universitäten gibt und was ihre möglichen Gründe sind. Als Forschungsmaterial dienen die COVID-19-krisenkommunikationsinternetseiten dieser Universitäten. Als Methode wird eine qualitative Inhaltsanalyse durchgeführt. Als Ergebnis kann festgestellt werden, dass auf den Seiten der Universität Turku Finnisch und Englisch verwendet wurde. Auf den Seiten der drei anderen Universitäten wurde Deutsch und Englisch verwendet. Nur die Universitäten Turku und Basel haben die Sprachenauswahl begründet. Universität Turku hat ihre Sprachenpolitik in schriftlicher Form in ihrem Sprachenprogramm beschrieben. Universität Basel hat dagegen kein offizielles Sprachenprogramm auf ihren Seiten vorhanden, aber es gibt auf jeden Fall einige Erwähnungen in Bezug auf die Sprachenauswahl, u. a., dass Englisch keine offizielle Sprache in der Schweiz ist und somit nicht erwartet wird, dass alle Informationen auch auf Englisch verfügbar sind. Interessant ist auch, dass die leichte Sprache nicht berücksichtigt wird und es keine Möglichkeit gibt, die Inhalte zu hören. In Bezug auf die auf den Seiten behandelten Themen und Inhalte wird festgestellt, dass die analysierten Universitäten teilweise dieselben Themen behandeln, z. B. die Verwendung von Gesichtsmasken. Jedoch gibt es auch Unterschiede und beispielsweise werden Impfungen nur auf den Seiten von Universitäten in den drei deutschsprachigen Ländern erwähnt. Darüber hinaus wird deutlich, dass die Seiten der Universitäten Basel, Graz und Jena umfangreicher und detaillierter im Vergleich zu den Seiten der Universität Turku sind. Über die Übereinstimmung der Seiten in verschiedenen Sprachen wird festgestellt, dass die Zielgruppen der Seiten in verschiedenen Sprachen teilweise nicht gleichberechtigt behandelt wurden. Das zeigt sich besonders auf den Seiten der Universitäten Basel, Graz und Jena. Jedoch sind die Unterschiede teilweise wahrscheinlich nur Flüchtigkeitsfehler, die die Interpretation hervorrufen, dass die COVID-19-Krisenkommunikationsseiten in einer akuten Phase der Krise produziert wurden. Deshalb wurde die Übereinstimmung der Seiten in verschiedenen Sprachen möglicherweise nicht überprüft. Es gibt auch ziemlich viele inhaltliche Wiederholungen und auch Wiederholungen bei weiterführenden Links und PDF-Dateien auf den Seiten der Universitäten. Teilweise scheinen die Wiederholungen vernünftig zu sein, aber teilweise können die Wiederholungen für den Leser*innen zu viel oder verwirrend vorkommen. Im Allgemeinen gibt es mehr Unterschiede und Wiederholungen auf den Seiten der Universitäten Basel, Graz und Jena im Vergleich zu den Seiten der Universität Turku.

Johdanto

Tässä tutkimuksessa tutkitaan Turun, Baselin, Grazin ja Jenan yliopistojen COVID-19-pandemianaikaisen kriisiviestinnän monikielisyyttä. Tutkimusaihe valittiin, koska globaalina kriisinä COVID-19-pandemia aiheutti laajalti kärsimystä ja kosketti meitä kaikkia. Esimerkiksi Suomessa maan hallitus teki poliittisen päätöksen kriisitilanteesta 16.3.2020 (Korpiola/Poutanen 2021: 96, 99), minkä jälkeen henkilömäärärajoitukset otettiin käyttöön ja koulut suljettiin (Valtioneuvosto 2020). Ennen pandemian laantumista koettiin useita sulkutiloja ja tautihuippuja. Ihmiset toivoivat pandemian päättyvän nopeasti, mutta rajoitukset päättyivät esimerkiksi Suomessa virallisesti vasta kesäkuussa 2022 (Valtioneuvosto 2023).

Kriisien aikana tarvitaan viestintää, jotta ihmiset saavat tarvitsemaansa tietoa, ja viestinnän tulee olla saavutettavaa, jotta jokaisella on mahdollisuus saada tietoa. Korkeakoulujen kontekstissa COVID-19-pandemia sai aikaan esimerkiksi sen, että korkeakoulujen hygieniasääntöjä jouduttiin muuttamaan useita kertoja ja opiskelijat ja henkilökunta opiskelivat ja työskentelivät vaihtelevissa määrin etänä. Jotta voidaan selvittää, kuinka korkeakouluviestinnän olisi mahdollista tavoittaa opiskelijat, tutkijat, muu henkilökunta ja sidosryhmät kriisin aikana, tarvitaan kriisiviestinnän tutkimusta. Lisäksi tutkimusta tarvitaan käytettyjen kielien näkökulmasta, sillä korkeakoulut ovat kansainvälisiä organisaatioita, joiden opiskelijoissa, henkilökunnissa ja sidosryhmissä on erikielisiä ihmisiä. Globaalina, yhteiskunnallisena siviilikriisinä COVID-19-pandemia osoitti, että tietoa tarvitaan eri kielillä ja eri kanavissa, jotta kriisiviestintä tavoittaa kohderyhmät eri puolilla maata sekä maailmaa.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä kieliä tutkimukseen valitut neljä yliopistoa COVID-19-pandemianaikaisessa kriisiviestinnässä internetsivuillaan käyttivät ja oliko kielivalintoja perustelu jotenkin. Lisäksi tarkasteltiin, millaisia teemoja ja sisältöjä käsiteltiin ja vastaavatko yliopistojen erikieliset COVID-19-kriisiviestintäsivut sisällöllisesti toisiaan. Jokaisen kysymyksen kohdalla etsittiin myös samankaltaisuuksia ja eroja yliopistojen välillä sekä pohdittiin syitä löydetyille ilmiöille. Tutkimusmateriaalina käytettiin valittujen yliopistojen COVID-19-pandemianaikaisia kriisiviestintäsivuja ja tutkimusmenetelmänä laadullista sisällönanalyysiä. Tutkimuskirjallisuutena hyödynnettiin tieteellistä kirjallisuutta erityisesti kriisiviestintään ja saavutettavaan viestintään liittyen.

Tutkimus jakautuu neljään osaan. Ensimmäisessä osassa esitellään tutkimuksen teoreettinen viitekehys. Aluksi määritellään kriisin käsite, minkä jälkeen kriisiviestintää esitellään yleisellä tasolla sekä tarkemmin kriisiviestinnän periaatteiden, toimintatapojen, vaiheiden ja suunnittelun näkökulmista. Lisäksi käsitellään digitaalisen viestinnän erityisominaisuuksia ja riskiviestintää COVID-19-pandemian aikana. Tämän jälkeen käsitellään saavutettavaa viestintää sekä esitellään aiempia kieli- ja viestintätieteellisiä tutkimuksia COVID-19-pandemiaan liittyen. Toisessa osassa esitellään tutkimukseen valitut neljä yliopistoa, tutkimusmateriaali sekä -menetelmä. Kolmannessa osassa esitellään tutkimustulokset, ja viimeisessä osassa tutkimus ja sen keskeiset tulokset vedetään yhteen, ja lisäksi pohditaan jatkotutkimusmahdollisuuksia tämän tutkimuksen tuloksien valossa.

Teoreettinen viitekehys

Kriisin määritelmä

Karhun ja Henrikssonin (2008: 25) mukaan kriisit voivat olla odottamattomia tapahtumia tai pitkäaikaisia prosesseja. Myös Juholin (2022: 273) kuvailee kriisiä ennalta arvaamattomaksi ja usein uhkaavaksi tapahtumaksi, jolle hämmennys, tietämättömyys ja pelko ovat tyypillisiä ominaisuuksia. Juholinin (2022: 274) mukaan kriisi voi olla joko ajan myötä kehittyvä prosessi tai seurausta omasta tai ulkopuolisen toimijan toiminnasta. Lehtonen (1999: 13, 2009: 136) puolestaan kuvailee kriisiä tilanteeksi, joka voi uhata paitsi organisaation toiminnan myös koko toimialan oikeutusta tai toimintaedellytyksiä. Lehtosen (1999: 53) mukaan hetkellisesti kohonnut julkisuus sekä negatiivisen leimautumisen vaara ovat myös tyypillistä kriisitilanteelle. Kriisi voi uhata elämää, toiminnan jatkumista ja laatua monin tavoin sekä materiaalisesti että immateriaalisesti (Juholin 2022: 274).

Kriisit voidaan jaotella erilaisiin tyyppeihin, kuten yhteiskunnallisiin siviilikriiseihin ja julkisten ja yksityisten organisaatioiden kohtaamiin kriiseihin (Korpiola 2011: 11–12). Muita kriisityyppejä ovat esimerkiksi Karhun ja Henrikssonin (2008: 33–36) mukaan onnettomuudet, väkivalta sekä henkilöstö-, toimiala-, talous- ja julkisuuskriisit. Lehtosen (1999: 17–19) jaottelun mukaan erilaisia kriisejä ovat puolestaan onnettomuudet ja luonnonkatastrofit, murrot ja muut vihamieliset teot, organisaation toimintaympäristössä tapahtuneet tapahtumat (kuten tietomurto), organisaation henkilökunnan keskuudessa tapahtuneet tapahtumat (kuten kuolema tai avainhenkilön negatiivinen julkisuus) sekä virheet ja häiriöt organisaation tuotantoprosessissa. Huhtala ja Hakala (2007: 16) taas jakavat yhteiskunnalliset siviilikriisit kolmeen pääkategoriaan: luonnononnettomuudet ja -katastrofit, ihmisen tahallisesti tai tahattomasti aiheuttamat kriisit sekä sairaudet ja pandemiat.

Kriisien kulku voidaan yleensä jakaa erilaisiin vaiheisiin: jokin syy laukaisee kriisin, mitä seuraa huippu ja lopulta laantumisvaihe (Seeck 2009: sit. Juholin 2022: 274). Yhteiskunnalliset siviilikriisit, kuten koronapandemia, ovat muihin kriiseihin verrattuna erilaisia (Juholin 2022: 274), sillä ne ovat kestoltaan pidempiä, kaoottisia prosesseja (Boin/Hart 2003: 545, Korpiola/Poutanen 2021: 99). Ne ovat myös kriisijohtamisen kannalta haasteellisia, sillä ne eivät noudata normaaleja kriisin vaiheita (Korpiola 2011: sit. Korpiola/Poutanen 2021: 99).

Kriisiviestintä

Yleistä

Kriisijohtamiseen vaaditaan aina viestintää. Kriisiviestintä ei kuitenkaan ole yksittäinen toiminto, vaan osa viestintäprosessia ja viestintävalmiutta (Korpiola 2011: 13). Coombsin (2007; sit. Mannila/Laajalahti 2021: 37) määritelmän mukaan kriisiviestintä sisältää sen tiedon tuottamisen, keräämisen ja työstämisen, mitä tarvitaan kriisin johtamiseen. Lisäksi kriisiviestintä on ihmisten välistä vuorovaikutusta (Laajalahti 2016: 77), ja se voi olla myös monivaiheinen prosessi (Juholin 2022: 277). Kriisiviestinnän tehtävänä on muun muassa vähentää kriisin aiheuttamia negatiivisia vaikutuksia, korjata luottamusta ja suhteita sekä reagoida sidosryhmien odotuksiin ja tarpeisiin (Lehtonen 2009: 10, 137, Korpiola 2011: 12–13, 85). Tärkeää on huomioida, että kriisiviestinnän tulee olla linjassa organisaation yleisten arvojen kanssa, jotta kriisiviestintä on uskottavaa (Korpiola 2011: 13).

Kriisiviestintää voi tarkastella myös sidosryhmien näkökulmasta (Juholin 2022: 278). Sidosryhmät eivät pysy muuttumattomina kriisin aikana, vaan voi muodostua täysin uusia ryhmiä, jotka tulee huomioida (Juholin 2022: 282–283) ja sidosryhmienväliset valtasuhteet voivat myös muuttua (Lehtonen 2009: 13). Kaikki sidosryhmät tarvitsevat tietoa kriisitilanteessa, olipa kyseessä esimerkiksi onnettomuus, turvallisuusriski, pandemia tai lakko (Juholin 2022: 282–283).

Kriisiviestinnän periaatteet ja toimintatavat

Kriisitilanne ja kriisiviestintä muuttamat organisaation toimintatapoja (Juholin 2022: 282). Vaikka viestinnän periaatteet ovat normaalissa tilanteessa samat, joitakin osa-alueita painotetaan. Esimerkiksi Karhu ja Henriksson (2008: 27) identifioivat nopeuden, avoimuuden, rehellisyyden, aloitteellisuuden, vastuullisuuden ja inhimillisyyden kriisiviestinnän tärkeimmiksi periaatteiksi. Juholinin (2022: 277) mukaan vastuullisuus, selkeys ja ymmärrettävyys kuuluvat tärkeimpiin periaatteisiin, kun taas Korpiolan (2011: 31) mukaan avoimuus, totuudenmukaisuus, saavutettavuus ja nopeus ovat tärkeimpiä periaatteita.

Kriisinaikaisessa toiminnassa korostuu organisaation johdon rooli ja vastuullisuus (Juholin 2022: 283; Korpiola 2011: 93) sekä yhteistyö organisaation sisällä ja yhteistyökumppaneiden kanssa (Juholin 2022: 283; 285). Kriisiviestinnän toimintatapoihin kuuluvat esimerkiksi lehdistötiedotteet, etukäteen kriisi- ja poikkeustilannetta varten luodut internetsivut, haastattelut ja kysymyksiin vastaaminen (Juholin 2022: 288–290). Virheet tulee korjata ja vain faktoihin perustuvaa tietoa välitetään eteenpäin (Karhu/Henriksson 2008: 70–73).

Kriisiviestinnän vaiheet

Kriisiviestintä voidaan jaotella erilaisiin vaiheisiin. Esimerkiksi Juholin (2022: 286) jaottelee kriisiprosessin viiteen erilaiseen vaiheeseen: kriisin puhkeaminen, tilannekuvan täsmennys sekä toimintojen ja viestinnän aktivointi, toimintojen, viestinnän ja seurannan syklinomainen jatkuminen, kriisin laantuminen tai päättyminen ja viimeisenä kriisin jälkihoito ja arviointi. Myös Korpiola (2011: 102–108) jaottelee kriisiprosessin viiteen vaiheeseen: kriisin ennakointi, käynnistyminen, akuuttivaihe, ratkaisu ja jälkihoito. Karhu ja Henriksson (2008: 31–32) puolestaan jaottelevat kriisiprosessin neljään vaiheeseen: kriisin ennakointi, kriisiin valmistautuminen, kriisinaikaiset toiminnot ja jälkihoito. Tämän tutkimuksen materiaali sijoittuu COVID-19-pandemian akuuttiin vaiheeseen, mikä tarkoittaa, että kriisiviestintä oli materiaalin keräämisen aikana intensiivistä ja ohjeistuksia päivitettiin nopealla tahdilla.

Kriisiviestinnän suunnittelu

Karhun ja Henrikssonin (2008: 42–46) kriisiviestintäsuunnitelman yleisimpiin virheisiin kuuluu muun muassa ohjeiden liika teoreettisuus, laajuus ja yksityiskohtaisuus tai toisaalta suppeus ja yksipuolisuus. Lisäksi ohjeet voivat olla vanhentuneita tai sisältää salaista tai luottamuksellista tietoa. Ongelmallista on myös, jos suunnitelma on tehty ulkopuolelta annettuun valmiiseen malliin, eikä organisaation ominaisuuksien mukaan. Huomioitava on myös, että kriisiviestintäsuunnitelma ei toimi, jos sitä ei harjoitella. Ongelmallista on silloinkin, jos ohjeet ovat saatavilla vain intranetissä ja jos ohjeet on laadittu ennen nykyistä uutistoimintojen aikaa, jolloin internetin voimaa ja nopeutta ei ole huomioitu.

Myös Juholin (2022: 280) painottaa, että kriisiviestintäsuunnitelma ei saa olla liian laaja ja yksityiskohtainen. Lisäksi Juholin (2022: 280–281) suosittelee pohtimaan etukäteen esimerkiksi, millaisia kriisejä organisaatio saattaa kohdata, mitkä ovat viestinnän periaatteet, millaisia sidosryhmiä organisaatiolla ja mikä näiden sidosryhmien tärkeysjärjestys on. Korpiola (2011: 87) puolestaan suosittelee, että kriisiviestinnän tavoitteet, käytetyt toimintatavat ja mediavalinnat kirjataan kriisiviestintäsuunnitelmaan. Lisäksi Korpiolan (2011: 87–88) mukaan on hyvä pohtia etukäteen esimerkiksi, mitkä ovat käytetyt kanavat, millaista strategiaa käytetään ja miten laatu ja virheettömyys voidaan varmistaa. Myös Juholin (2022: 291) ja Korpiola (2011: 87) ovat sitä mieltä, että kriisiviestintäsuunnitelmaa tulee harjoitella, sillä dokumentti yksinään ei ole hyödyllinen.

Kriiseihin varautumiseen kuuluu kriisiviestintäsuunnitelman lisäksi se, että organisaatio on perillä omasta rakenteestaan ja toiminnastaan (Juholin 2022: 291). Tähän sisältyvät muun muassa ajan tasalla olevat internetsivut (Korpiola 2011: 91). Lisäksi tärkeää on myös riskinarviointi, joka mahdollistaa riskien ennakoimisen ja estämisen (Korpiola/Poutanen 2021: 14–15). Kuitenkin Korpiola ja Poutanen (2021: 15) huomauttavat, että ennen COVID-19-pandemiaa pandemioita ei pidetty niin suurina riskeinä, eikä niihin ole suunnattu samalla tavalla huomiota kuin vaikkapa kyberriskeihin.

Digitaalisen viestinnän erityisyydet

Nykyään digitaalinen julkisuus luo kriisiviestinnälle sekä haasteita että mahdollisuuksia, eikä kriisiviestinä ilman sosiaalista mediaa ole oikeastaan edes mahdollista (Juholin 2022: 275–276). Esimerkiksi koronapandemian aikana valtionhallinnon viestintä tavoitti kansalaiset juuri sosiaalisen median kautta, vaikka myös televisiolla ja radiolla oli tärkeä rooli (Juholin 2022: 276). Myös Korpiola (2011: 33) on sitä mieltä, että sosiaalinen media tarjoaa mahdollisuuden tehokkaaseen ja reaaliaikaiseen viestintään, mutta vain, mikäli kanavat, verkostot ja prosessi on rakennettu jo etukäteen valmiiksi. Myös Lehtosen (2009: 115) mukaan internet on muuttanut kriisiviestinnän konseptia, sillä internetissä keskustelut ovat pysyvästi tallennettuina. Lisäksi Lehtonen tuo esiin, että internetin ansiosta tapahtumat leviävät nopeammin, eikä tiedonkulussa ei ole viiveitä. Hän huomauttaa myös, että väärä tieto leviää internetissä yhtä nopeasti kuin uutiset. (Lehtonen 2009: 15)

Riskiviestintä COVID-19-pandemian aikana

Koska COVID-19-pandemiaan liittyvä viestintä liittyi riskeihin, käytetään kriisiviestinnän rinnalla myös termiä riskiviestintä. Lehtonen (2009: 9, 15–16, 138–139) määrittelee riskit erilaisten tapahtumien todennäköisyyksiksi, ja ne voidaan jakaa objektiivisiin ja subjektiivisiin riskeihin. Korpiola ja Poutanen (2021: 18) puolestaan määrittelevät riskit mielikuviksi erilaisista uhista, joilla on oma sosiaalinen ja kulttuurinen ulottuvuutensa. Arkielämässä riskeillä tarkoitetaan tilanteita, joilla on jonkinlaisia ei-toivottuja vaikutuksia (Secretariat of the ISO 2009; sit. Korpiola/Poutanen 2021: 18).

Riskiviestintää puolestaan kuvataan vuorovaikutteiseksi, vastuulliseksi ja tehokkaaksi viestinnäksi tai tiedonvaihdoksi erilaisista vaaroista ja riskeistä, kuten pandemioista (Lehtonen 2009: 31–32, 139). Keskeistä on, että riskiviestintä ohjaa luotettavan ja epäluotettavan tiedon erottamisessa toisistaan (Lehtonen 2009: 31). Riskiviestinnän tehtäviin kuuluu esimerkiksi koulutus ja valistus, riskikoulutus ja kannustaminen käyttäytymisen muuttamiseen riskeistä selviytymiseksi, luottamuksen vahvistaminen instituutioihin ja riskijohtamiseen sekä osallistuminen riskeihin liittyviin päätöksiin ja konfliktien ratkaisemiseen (OECD 2002; sit. OECD 2016: 20–21).

Riskiviestinnässä tärkeää on huomioida, että riskinarviointiin perustuvat päätökset tehdään yksinkertaistettuihin ongelmakuvauksiin perustuvien todennäköisyyksien mukaan, mikä tarkoittaa, että päätökset tehdään useimmiten epävarmuudessa, mikä näyttäytyi myös COVID-19-pandemian aikana hyvin vahvasti (Hansson 2004; sit. Korpioila/Poutanen 2021: 20). Epävarmuuksista puolestaan ei ole helppoa viestiä, sillä uusia näkökulmia ja suosituksia syntyy nopealla tahdilla, eikä tarkkaa ja reaaliaikaista tietoa ole käytännössä mahdollista löytää. Lisäksi herää kysymyksiä myös siitä, mitä voidaan kertoa ja pitääkö tehdyt päätökset myöhemmin pyörtää. (Korpiola/Poutanen 2021: 20–21)

Saavutettava viestintä

Kriisiviestinnän kirjallisuudessa käsiteltiin melko vähän viestinnän saavutettavuutta. Kuitenkin tämän tutkimuksen kannalta on olennaista määritellä myös saavutettavan viestinnän käsite, sillä kriisin aikana on tärkeää, että ihmiset saavat mahdollisista rajoitteista huolimatta tietoa. Saavutettavuudella tarkoitetaan, että erilaisia yhteisöjä sekä käyttäjiä palvellaan mahdollisimman tasavertaisesti, ja tähän sisältyy sekä tilojen fyysinen saavutettavuus että myös erilaiset kieleen ja viestintään liittyvät aspektit, kuten esimerkiksi tulkkaus ja kääntäminen (Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 13).

Joukkoviestinnän kannalta olennaista on, että viestintä muotoillaan niin, että se tavoittaa myös ne kohderyhmät, joita ei tavallisen viestinnän avulla pystytä tavoittamaan (Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 15–16). Esimerkkejä viestintään vaikuttavista rajoitteista ovat esimerkiksi kuulo- ja näkövammaisuus, kuulonäkövammaisuus, kognitiiviset ja tiedolliset rajoitteet sekä kielelliset ja kulttuuriset rajoitteet (Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 17). Kielellisen saavutettavuuden tärkein väline on selkokieli (Kehitysvammaliitto 2019; sit. Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 19–20), ja lisäksi online-palveluiden suhteen on tärkeää huomioida sekä tekninen että sisällöllinen saavutettavuus, mikä tarkoittaa, että palvelua on mahdollista käyttää erilaisten apuvälineiden (esimerkiksi kuuntelu ja lukeminen) avulla ja että palvelu on myös ymmärrettävä ja omaksuttavissa (Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 20). Huomioitava on myös ero siinä, että jokin on saatavilla ja saavutettavissa: jos esimerkiksi venäjänkielistä kirjallisuutta on saatavilla, mutta lukija ei osaa venäjää, ei kirjallisuus tällöin ole lukijalle saavutettavissa ja kieli muodostaa rajoitteen (Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 20). Christiane Maaßin ja Isabel Rinkin (2019: 24) mukaan viesti on saavutettava, kun käyttäjä pystyy löytämään ja havaitsemaan viestin käytettävissä olevien teknologisten ja aistillisten resurssien avulla. Esimerkkinä tästä Hirvonen, Kinnunen ja Tiittula (2020: 24) mainitsevat kuvan vaihtoehtoisen tekstin, jonka pystyy lukemaan ruudunlukijan avulla. Lisäksi viestin tulee vastata käyttäjän kielellisiä kompetensseja (Maaß/Rink 2019: 24; Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 24).

Viestinnän saavutettavuuden liittyy myös Euroopan parlamentin ja neuvoston vuonna 2016 antama ja syksyllä 2018 voimaan tullut internetsivuja ja mobiilisovelluksia koskeva direktiivi (EU) 2016/2102 (Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi (EU) 2016/2102, Humak). Keskeistä direktiivissä on, että jokaisen tulisi rajoitteista huolimatta pystyä käyttämään digitaalisia palveluita. Direktiivin mukaan saavutettavuuteen kuuluu sekä palvelun tekninen saavutettavuus että ymmärrettävyys (Humak). Tällä tarkoitetaan, että sisältöjen tulee olla selkeästi kirjoitettu ja toisaalta palvelua tulee pystyä käyttämään eri tavoin ja teknisillä laitteilla eli esimerkiksi näkövammaisten tulee pystyä kuuntelemaan tekstisisältö (Humak).

Aiempia kieli- ja viestintätieteellisiä tutkimuksia COVID-19-pandemiaan liittyen

COVID-19-pandemiaa on tutkittu tähän mennessä jo paljon, myös kriisiviestinnän näkökulmasta. Kuitenkin korkeakoulujen näkökulmasta aihetta on tutkittu melko vähän, minkä vuoksi tässä osiossa esitellään sellaisia tutkimuksia, joissa on tutkittu organisaatioviestintää tai institutionaalista monikielisyyttä COVID-19-pandemian aikana.

Esimerkiksi Ingrid Piller, Jie Zhang ja Jia Li (2020) kokosivat COVID-19-pandemianaikaiseen kriisiviestintään liittyvässä tutkimuksessaan yhteen erilaisia tapaustutkimuksia liittyen Kiinaan ja globaaliin kiinalaiseen diasporaan. Tutkimuksessa tarkasteltiin englantikeskeisen monikielisyyden roolia globaalissa kriisiviestinnässä, pitkäaikaisen vähemmistökielten väheksymisen seurauksia suhteessa niiden tehokkuuteen poikkeustilanteessa sekä kielirepertuaarin merkitystä luottamuksen ja suhteiden rakentamisessa (Piller/Zhang/Li 2020: 507).

Tutkimus osoitti, että englanti dominoi COVID-19-pandemianaikaista kriisiviestintää ja kielelliset vähemmistöt jäivät ajankohtaisen ja tärkeän tiedon ulkopuolelle (Piller/Zhang/Li 2020: 503). Lisäksi tutkimus osoitti, että vähemmistökielten tulee tulevaisuudessa olla avainasemassa (Piller/Zhang/Li 2020: 509), sillä esimerkiksi Kiinassa mandariinikiinan standardimuoto ei riittänyt tavoittamaan koko väestöä ja varmistamaan yleisten terveyttä koskevien ohjeiden noudattamista (Piller/Zhang/Li 2020: 508). Tärkeäksi osoittautui myös viestinnän monikanavaisuus ja saatavuus (O’Brien et al. 2018; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 509, O’Brien/Federici 2019; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 509). Kolmantena tutkimustuloksena selvisi, että COVID-19-pandemianaikaiset haasteet liittyvät myös suhteiden luomiseen. Yhtäältä vähemmistökielten väheksyminen vaikutti näiden kielten käyttöön tietojen valmistelussa (Chen 2020; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 510). Toisaalta digitaalisten teknologioiden käyttö lisääntyi (Piller/Zhang/Li 2020: 511) niin monikielisessä informaation levittämisessä (Zhang/Wu 2020; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 511, Zheng 2020; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 511) kuin myös monikielisessä suhteiden luomisessa (Bai 2020; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 511, Jang/Choi 2020; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 511, Li et al. 2020; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 511, Zhao/Zhang 2020; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 511, Zhu 2020; zit. nach Piller/Zhang/Li 2020: 511).

Mirian Goetz ja Lena Christiaans puolestaan tutkivat tutkimuksessaan (2021) kymmenen jäsenmäärältään suurimman yksityisen sairauskassan ja kymmenen jäsenmäärältään suurimman lakisääteisen sairauskassan viestintää koronapandemian aikana. Tutkimuksessa tarkasteltiin, onko COVID-19-pandemiaan liittyvää tietoa ylipäätään saatavilla. Lisäksi analysoitiin, kuinka nopeasti tieto on löydettävissä, kuinka laajaa tieto on, kuinka kohderyhmäkohtaisesti tieto on muotoiltu ja onko tieto selkeästi strukturoitu ja ymmärrettävissä. Tämän jälkeen tarkasteltiin vielä, mihin kriisin fyysisen ja psyykkisen ulottuvuuden aspekteihin liittyvää tietoa sivuilla on ja missä määrin viestinnässä on huomioitu ennaltaehkäisyn, akuutin sairastapauksen ja jälkihoidon eri vaiheet (Goetz/Christiaans 2021: 135).

Tutkimus osoitti, että kaikkien sairauskassojen sivuilta löytyi COVID-19-pandemiaan liittyvää tietoa, mutta esimerkiksi tiedon löydettävyydessä ja aukottomuudessa oli eroja (Goetz/Christiaans 2021: 135). Lakisääteisten sairauskassojen sivuilla oli usein FAQs-osio COVID-19-pandemiaan liittyen, kun taas yksityisten sairauskassojen sivut vaikuttivat olevan strukturoidumpia (Goetz/Christiaans 2021: 135). Sivuilta löytyi muun muassa ammattikielen käsitteitä ja sivuilla käsiteltiin esimerkiksi COVID-19-infektion ennaltaehkäisyä ja akuuttia infektiota, mutta sisällöt ja niiden laajuus vaihtelivat (Goetz/Christiaans 2021: 136–137). Tulosten perusteella Goetz ja Christiaans (2021: 137) totesivat esimerkiksi, että kohderyhmäkohtaista muotoilua tarvitaan, sillä kohderyhmät tarvitsevat osittain erilaista tietoa. Lisäksi Goetz ja Christiaans (2021: 137) painottivat muun muassa, että informaation ymmärrettävyys kärsii, mikäli viestinnässä käytetään esimerkiksi liikaa ammattikielen termejä, ja että sivujen selkeä strukturointi ja kieli parantavat informaation löydettävyyttä.

Materiaali ja menetelmä

Tutkimusaineisto koostuu Turun, Baselin, Grazin ja Jenan yliopistojen COVID-19-aiheisista verkkosivuista.

Turun yliopisto

Turun yliopisto on perustettu vuonna 1920 ja se on maailman vanhin suomenkielinen yliopisto (TY1, Turun yliopiston kieliohjelma 12/2016: 2). Turun yliopisto sijaitsee Turun kaupungissa, mutta sillä on kampukset myös Porissa (kulttuurituotanto ja maisematutkimus) ja Raumalla (opettajankoulutus) (TY2, TY3, TY4). Kampuskaupungeista Turku on virallisesti kaksikielinen (suomi ja ruotsi), Pori ja Rauma yksikielisiä (suomi). Turun yliopisto on yksi Suomen kolmesta suurimmasta yliopistosta (Aalto, Hanken, HY, ISY, JYU, LUT, LY, OY, TUNI, TY5, Uniarts, VY, ÅA).

Turun yliopistolla on kieliohjelma, jossa se kuvaa kielipolitiikkaansa. Kieliohjelmassa kuvataan paitsi ohjelman tavoitteita myös esimerkiksi ohjeita eri kielten käytöstä opetuksessa, tutkimuksessa ja palveluissa (Turun yliopiston kieliohjelma 12/2016: 2). Ohjelmassa kerrotaan muun muassa, että suomi ja englanti ovat Turun yliopiston sisäisen viestinnän kaksi virallista kieltä ja että kaikilla yliopiston yksiköillä on suomen- ja englanninkieliset sivut. Lisäksi kerrotaan, että suomen- ja englanninkielisten sivujen ei tarvitse olla yhtä laajat. (Turun yliopiston kieliohjelma 12/2016: 3–8)

Baselin yliopisto

Baselin yliopisto on perustettu vuonna 1460 (Basel1, Basel2, Basel3) ja se on Sveitsin vanhin yliopisto ja myös yksi Euroopan vanhimmista yliopistoista (Basel2, Basel3). Baselin yliopisto sijaitsee Baselin kaupungissa, joka kuuluu Basel-Stadtin kantoniin. Sveitsin virallisia kieliä ovat saksa, ranska, italia ja retoromaani, mutta riippuu kantonista, kuinka monta näistä kielistä on kantonin virallisia kieliä (Marten 2016: 156, Tacke 2012: 265, Schmidlin/Franceschini 2019: 1013). Martenin (2016: 156) mukaan Basel-Stadtin kantoni on virallisesti yksikielinen (saksa). Myös Baselin kaupungin virallinen kieli on saksa, mutta useimmiten puhutaan sveitsinsaksaa (Wikivoyage). Baselin yliopisto kuuluu Sveitsin kuuden suurimman yliopiston joukkoon (Statista1, Lage und Grösse der universitären Hochschulen in der Schweiz).

Baselin yliopiston internetsivuilla ei ollut saatavilla kielipoliittisia ohjeistuksia kirjallisessa muodossa. Kieliin liittyen sivuilla kuitenkin todetaan muun muassa, että saksa ja englanti ovat pääasialliset opetuskielet (Basel8: 5). Lisäksi kerrotaan, että englanti ei ole Sveitsissä virallinen kieli, joten ei myöskään odoteta, että kaikki tieto olisi saatavilla englanniksi (Basel7). Baselin yliopiston internetsivut ovat saatavilla saksaksi ja englanniksi.

Grazin Karl Franzenin -yliopisto

Grazin Karl Franzenin -yliopisto on perustettu vuonna 1585 ja se on toiseksi vanhin yliopisto Itävallassa ja myös yksi maan suurimmista yliopistoista (Graz1, Graz2). Yliopisto sijaitsee Grazissa, Steiermarkin osavaltiossa, jonka pääkaupunki Graz myös on (Graz Stadtportal, Steiermark/Eckdaten). Itävallan virallinen kieli on saksa (Marten 2016: 160), mutta joillakin alueilla myös kroatia, sloveeni ja unkari ovat virallisia kieliä (Doleschal 2012: 194, 196, 198, 200, 202, 204, Österreich/Zahlen und Fakten, Amtssprache, Sprachen, Kultur und Region). Steiermarkissa kroatia ja sloveeni ovat saksan ohella virallisia kieliä (Borčić/Wollinger 2008: 160, Sochorek o.J.). Grazin Karl Franzenin -yliopiston internetsivut ovat saatavilla saksaksi ja englanniksi. Sivuilla ei ollut saatavilla kielipoliittisia ohjeistuksia kirjallisessa muodossa.

Jenan Friedrich Schiller -yliopisto

Jenan Friedrich Schiller -yliopisto on perustettu vuonna 1558 (Jena1) ja se kuuluu Saksan vanhimpiin yliopistoihin (Visit-jena.de). Yliopisto sijaitsee Jenassa, Thüringenin osavaltiossa (Freistaat Thüringen), ja se on vanhin ja suurin yliopisto kyseisessä osavaltiossa (ThüKo/Thüringer Hochschulen). Saksassa virallinen kieli on saksa, mutta yleiskielen (Hochdeutsch) ohella puhutaan paikallisia murteita (Adler/Beyer 2018: 221–222, Marten 2016: 145). Lisäksi neljä alkuperäistä vähemmistökieltä ja yksi alueellinen kieli on tunnustettu Saksassa – osin alueellisiksi – kielellisiksi vähemmistöiksi: tanska, friisi, sorbi, romani ja alasaksa. Jenan Friedrich Schiller -yliopiston sivut ovat saatavilla saksaksi ja englanniksi, mutta sivuilla ei ollut saatavilla kielipoliittisia ohjeistuksia kirjallisessa muodossa.

Kansainvälistyminen yliopistoissa

Yliopistot ovat perusluonteeltaan kansainvälisiä. Niissä on kansainvälisiä tutkinto-ohjelmia ja myös vieraita kieliä voi opiskella. Lisäksi yliopistoissa opiskelee paljon kansainvälisiä vaihto-opiskelijoita ja väitöskirjatutkijoita. Lisäksi myös henkilökunta on kansainvälistä. Huomioitava on kuitenkin, että Keski-Euroopassa yliopistot sekä niiden henkilökunta ja opiskelijat ovat maantieteellisistä syistä vielä kansainvälisempiä kuin Turussa.

Yliopistot järjestävät myös kansainvälisiä konferensseja, kuten esimerkiksi FI-DACH-konferenssi (FI-DACH tutkimusverkosto). Lisäksi ne tekevät kansainvälistä yhteistyötä eri verkostoissa, kuten Coimbra, jonka jäseniä Turun, Grazin ja Jenan yliopistot ovat (Coimbra-group), ELAN-verkosto, johon Turun ja Grazin yliopistot kuuluvat (Members of ELAN-Network) sekä European Campus of City Universities EC2U, jonka kumppanuusyliopistoja Turun ja Jenan yliopistot ovat (Members of ELAN-Network, Jena4, TY9).

Tutkimusaineiston esittely

Tutkimuksen aineisto rajattiin Yliopiston ohjeet koronavirustilanteessa ja Yliopiston koronavalomalli -sivuihin (Turun yliopisto) ja muiden yliopistojen sisällöltään vastaaviin sivuihin. Muiden yliopistojen COVID-19-kriisiviestintäsivut ovat Turun yliopiston sivuihin verrattuna laajemmat. Materiaali kerättiin 4.1.2022, jolloin valittujen internetsivujen tekstit kopioitiin Word-tiedostoihin ja lisäksi samoilta sivuilta otettiin kuvakaappaukset.

Laadullinen sisällönanalyysi

Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista sisällönanalyysiä. Laadullisen sisällönanalyysin avulla dokumenttien sisältöjä voidaan kuvata sanallisesti ja analysoida systemaattisesti ja objektiivisesti (Tuomi/Sarajärvi 2018: 117, 119). Teoriaohjaavassa sisällönanalyysissa rakennetaan ensin analyysikehikko (Sarajärvi 2002; sit. Tuomi/Sarajärvi 2018: 127), jonka sisällä muodostetaan erilaisia kategorioita, joiden avulla materiaali rajataan analyysikehikon kannalta olennaisiin aspekteihin (Sarajärvi 2002; zit. nach Tuomi/Sarajärvi 2018, 128, Patton. 2015; zit. nach Tuomi/Sarajärvi 2018, 128, Marshall & Rossman 1995; zit. nach Tuomi/Sarajärvi 2018, 128, Burwitz-Melzer/Steininger 2016: 258).

Aluksi tutkimuksessa tutkittiin, mitä kieliä valittujen yliopistojen sivuilla käytetään ja perustellaanko kielivalintoja jotenkin. Tämän jälkeen toista tutkimuskysymystä varten luotiin tutkimusmateriaalin perusteella tutkimuskategoriat, jotka ovat: hygieniasäännöt, turvaväli, kasvomaskit, yliopiston tilat, lähi- ja etätyö, lähi- ja etäopiskelu, tutkimus, väitöstilaisuudet, yleisötilaisuudet, yhteisön hyvinvointi, sairastuminen, koronasovellukset, matkustaminen, korona-liikennevalo, rokotukset, koronatodistus, koronatestit ja karanteeni. Sivuilla käsitellyt teemat taulukoitiin näiden kategorioiden mukaisesti yhtäläisyyksien ja eroavaisuuksien havaitsemiseksi. Lisäksi yliopistojen erikielisiä sivuja verrattiin toisiinsa, erot taulukoitiin ja analysoitiin systemaattisesti. Lopuksi erikielisiä sivuja verrattiin vielä muiden yliopistojen sivuihin yhtäläisyyksien ja eroavaisuuksien havaitsemiseksi ja erot taulukoitiin määrällisesti.

Analyysin tulokset

Internetsivuilla käytetyt kielet

Turun yliopiston sivuilla käytettiin suomea ja englantia. Suomen toista kotimaista kieltä, ruotsia, ei huomioitu sivuilla, mutta yliopiston kieliohjelma selittää tämän kielivalinnan, sillä vain suomi ja englanti ovat Turun yliopiston virallisia kieliä. Baselin yliopiston sivuilla käytettiin saksaa ja englantia. Sivuilla kerrottiin muun muassa, että saksa ja englanti ovat pääasialliset opetuskielet, ja lisäksi kielivalintaa selittänee todennäköisesti se, että Basel-Stadtin kantoni on virallisesti saksankielinen. Grazin Karl Franzenin -yliopiston sivuilla käytettiin saksaa ja englantia eli näin ollen Steiermarkin kahta muuta virallista kieltä saksan lisäksi ei huomioitu. Myös Jenan Friedrich Schiller -yliopiston sivuilla käytettiin saksaa ja englantia, joista saksa on maan virallinen kieli.

Kielivalinnat osoittavat, että yliopistot edustavat sitä näkökulmaa, että paikallisen enemmistökielen lisäksi englanti riittää tavoittamaan muunkielinen väestö. Tämä tulos tukee Pillerin, Zhangin ja Lin (2020) tutkimustulosta englannin kielen dominanssista COVID-19-pandemianaikaisessa kriisiviestinnässä. Mielenkiintoisia havaintoja ovat myös, että selkokieltä ei huomioitu, eikä sivuilla ollut myöskään mahdollisuutta sisältöjen kuuntelemiseen. Tulokset ovat saavutettavan viestinnän näkökulmasta ongelmallisia, sillä ne herättävät kysymyksen, ovatko yliopistojen kielivalinnat olleet riittäviä tavoittamaan kohderyhmät. Kuten Hirvonen, Kinnunen ja Tiittula (2020: 15–16, 19) painottavat, joukkoviestinnän tulisi olla kohderyhmäkohtaisesti muotoiltua ja lisäksi kohderyhmän tulisi pystyä ymmärtämään ja hyväksymään teksti, jotta se olisi saavutettavissa. Mikäli saatavilla olevan tekstin kieli ja henkilön kielitaito eivät kohtaa, on kieli silloin rajoite (Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 20; Maaß/Rink 2019: 24). Myös EU-direktiivin näkökulmasta herää kysymyksiä, että miksi sivuilla ei ole kuuntelumahdollisuutta, miksi selkokieltä ei huomioida ja ennen kaikkea pystyvätkö henkilöt, joilla on jonkinlaisia rajoitteita, hyödyntämään sivuja niin sisällöllisesti kuin teknisestikin.

Sivuilla käsitellyt teemat ja sivujen laajuus

Yliopistojen sivuilla oli monin paikoin tietoa samoista teemoista. Esimerkiksi kasvomaskien käytöstä ja yliopiston tiloja koskien löytyi ohjeita jokaisen yliopiston sivuilta. Yhtäläisyyksien lisäksi sivuilla oli havaittavissa myös merkittäviä eroavaisuuksia. Esimerkiksi rokotuksia ja koronatestejä käsiteltiin vain saksankielisten maiden yliopistojen sivuilla, kun taas ainoastaan Turun yliopisto mainitsi ohjeissaan erikseen tutkimustyön. Korona-liikennevalon puolestaan mainitsivat vain Turun yliopisto ja Grazin Karl Franzenin -yliopisto. Käsiteltyjen teemojen lisäksi eroa oli myös siinä, miten laajasti teemoja sivuilla käsiteltiin. Turun yliopisto ei painottanut sisällöissään mitään tiettyä teemaa, kun taas esimerkiksi Baselin yliopiston sivuilla keskityttiin vahvasti koronatesteihin ja -todistuksiin. Jenan Friedrich Schiller -yliopiston sivuilla puolestaan painotettiin rokotuksia. Lisäksi huomionarvoista on, että saksankielisten maiden yliopistojen sivut olivat yleisesti ottaen laajemmat kuin Turun yliopiston. Tämä tulos on yhteneväinen Sabine Ylösen (2003) tutkimuksen kanssa, jossa Ylönen vertailee kulttuuriin liittyviä eroja suomenkielisten ja saksankielisten yritysten internetsivujen välillä ja joka osoitti, että saksankielinen viestintä oli suomenkieliseen verrattuna laajempaa. Lisäksi Ylönen (2003: 225) mainitsee, että saksankielisillä internetsivuilla käytettiin monimutkaisempaa rakennetta ja tieto oli myös yksityiskohtaisempaa.

Erikielisten sivujen vastaavuus

Turun yliopisto

Suomenkielisten ja englanninkielisten sivujen eroavaisuudet vaikuttavat johtuvan osittain kohderyhmien huomioimisesta. Esimerkiksi suomenkielinen sana koronavilkku on selitetty englanninkielisellä sivulla, koska ei voi olettaa, että englanninkielisen sivun lukijat tietävät, mitä koronavilkku tarkoittaa. Lisäksi sivujen linkit ovat kohderyhmäkohtaisesti valittuja. Osittain sivujen eroavaisuudet ovat kuitenkin todennäköisiä huolimattomuusvirheitä (esim. puuttuvat päivämäärät). Sisältöjen osittainen toisto herättää kysymyksen, miksi sisältöjä on toistettu. Toisto luo vaikutelman, että toistetut sisällöt ovat erityisen tärkeitä lukijoille. On kuitenkin hämmentävää, että linkkien otsikoita on muutettu, sillä tämä antaa lukijalle vaikutelman, että kyse on uusista ohjeista, vaikka oikeasti toistetaan samaa linkkiä. Lukijan näkökulmasta tämä voi haitata kriisiviestinnän selkeyttä (vrt. Juholin 2022: 277, Korpiola 2011: 31, Karhu/Henriksson 2008: 27).

Baselin yliopisto

Huomionarvoista oli, että englanninkielisiltä sivuilta puuttui tärkeää tietoa. Esimerkiksi ilmaisu „The tests are free of charge as of tomorrow, Saturday.” ei kerro tarkasti, mistä alkaen testit ovat ilmaisia. Samalla tavalla ongelmallisia ovat hologrammitarrojen erilaiset ohjeistukset erikielisillä sivuilla siitä, milloin hologrammi-tarran voi hakea. Kohderyhmien ja saavutettavan viestinnän näkökulmasta on myös ongelmallista, että osa englanninkielisen sivun linkeistä johtaa saksankieliselle sivulle tai saksankieliseen PDF-tiedostoon. Sisältöjen toistosta välittyy puolestaan vaikutelma, että osittain kyse on tärkeän tiedon toistamisesta (esimerkiksi milloin näytteet voi jättää). Osittain kyse vaikuttaa kuitenkin olevan siitä, että lukijaa yritetään vakuuttaa ohjeiden tärkeydestä ja vakavuudesta (toistuva vetoaminen auktoriteettiin). Se puolestaan antaa vaikutelman, että aikaisemmin on ollut ongelmia esimerkiksi siinä, että ihmiset eivät ole ottaneet ohjeita tosissaan ja sen vuoksi ohjeita pitää nyt toistaa.

Grazin Karl Franzenin -yliopisto

Englanninkielisten sivujen kohderyhmää ei kohdeltu tasavertaisesti saksankielisten sivujen kohderyhmään verrattuna. Englanninkielisillä sivuilla tieto oli erilaista, sitä oli vähemmän ja se ei ollut yhtä tarkkaa. Lisäksi englanninkielisillä sivuilla oli useita linkkejä saksankielisiin PDF-tiedostoihin. Sivuilla oli myös melko paljon toistoa, joista osa oli samojen sisältöjen toistoa eri otsikon alla, mikä saattaa lukijan näkökulmasta haitata kriisiviestinnän selkeyttä (Juholin 2022: 277, Korpiola 2011: 31, Karhu/Henriksson 2008: 27). Suuri eroavaisuuksien määrä synnyttää myös vaikutelman, että kriisiviestintää on toteutettu kiireessä ja siksi erikielisten sivujen vastaavuutta ei ole ehditty tarkistaa. Lisäksi välittyy vaikutelma siitä, että eri kohderyhmien tarpeita ei ole huomioitu. Tämä on ongelmallista saavutettavan viestinnän ja EU-direktiivin näkökulmasta, sillä jokaisella tulisi olla mahdollisuus käyttää palveluja rajoitteista riippumatta. Tähän tavoitteeseen lukeutuu myös kielellinen saavutettavuus.

Jenan Friedrich Schiller -yliopisto

Erikielisten sivujen kohderyhmiä kohdeltiin osittain tasavertaisesti ja osittain ei. Esimerkiksi vain englanninkielisellä sivulla olevalle maininnalle, että terveydenhuollon henkilökunta puhuu myös englantia, ei todennäköisesti ole tarvetta saksankielisellä sivulla: voidaan olettaa, että saksankielisten sivujen kohderyhmä osaa saksaa. Toisena esimerkkinä voidaan mainita saksankielisellä sivulla esiintyvä nimitys ”AHA-A-L-Regel”, joka muodostuu saksankielisistä sanoista Abstand halten, Handhygiene, Alltagsmaske tragen, Corona-App nutzen ja Lüften. Tätä ei mainita englanninkielisillä sivuilla, ja englanniksi nimitys olisikin ylipäätään erilainen. Toisaalta saksankielisillä sivuilla oli yleisesti ottaen enemmän tietoa ja lisäksi Informationen zur Corona-Schutzimpfung -sivu sekä useat linkit ja PDF-tiedostot olivat saatavilla pelkästään saksaksi, mikä osoittaa, ettei englanninkielisten sivujen kohderyhmää kohdeltu aina tasavertaisesti. Jotkin erot ovat kuitenkin todennäköisesti vain huolimattomuusvirheitä, kuten esimerkiksi puuttuva päivämäärä sekä erilaiset tuntimerkinnät PCR-testejä koskevissa ohjeissa. Lisäksi sivuilla oli paljon toistoja, jotka saattavat tuntua lukijasta jo liian paljolta, sillä ohjeistukset olivat jo ilman toistojakin pitkiä.

Vertailu

Yliopistoja vertailtaessa nousee esiin se, että yliopistot ovat suunnanneet erikieliset sivut eri kohderyhmille (suomenkieliset sivut kohderyhmille Suomessa, saksankieliset sivut kohderyhmille Saksassa, Itävallassa ja Sveitsissä ja englanninkieliset sivut kansainvälisille kohderyhmille). Tämä vastaa Juholinin (2022: 282–283), Lehtosen (2009: 13), Karhun ja Henrikssonin (2008: 63–67) sekä Hirvosen, Kinnusen ja Tiittulan (2020: 15–16) ohjeistuksia siitä, että kriisin aikana erilaisilla kohderyhmällä on erilaisia tarpeita ja joukkoviestintä tulee muotoilla kohderyhmäkohtaisesti. Esimerkkejä onnistuneista kohderyhmäkohdennuksista ovat Turun yliopiston koronavilkku-ohjeet sekä Jenan Friedrich Schiller -yliopiston englanninkielisen sivun maininta englantia puhuvasta henkilökunnasta. Toisaalta osa valinnoista myös epäonnistui, kuten esimerkiksi Jenan Friedrich Schiller -yliopiston englanninkielisiltä sivuilta puuttunut ohjeistus koskien alle 12-vuotiaita lapsia. Tiedon puuttuminen implikoi, että ohjeita laadittaessa on ajateltu, ettei kansainvälisillä kohderyhmillä ole alle 12-vuotiaita lapsia ja siksi ohjeistus on jätetty pois englanninkieliseltä sivulta. Organisaatio ei voi kuitenkaan tietää, onko kohderyhmän edustajilla lapsia vai ei.

Kohderyhmäkohtaisten eroavaisuuksien lisäksi joukossa oli myös sellaisia eroavaisuuksia, jotka eivät johtuneet kohderyhmäkohtaisesta muotoilusta. Osa näistä oli todennäköisesti huolimattomuusvirheitä, kuten puuttuvat päivämäärät, mutta osasta eroja heräsi vaikutelma, että kriisiviestintäsivuja on laadittu kiireessä, eikä erikielisten sivujen vastaavuutta näin ollen ole tarkistettu. Mahdollisesti tästä syystä saksankielisten maiden yliopistojen englanninkielisillä sivuilla oli muun muassa saksankielisiä PDF-tiedostoja: ehkä niitä ei ehditty kääntää ja ajateltiin, että lukijat voivat itse kääntää tiedostot halutessaan. Tätä päätelmää tukee etenkin Grazin Karl Franzenin -yliopiston sivuilla ollut maininta, että lukijat voivat halutessaan kääntää sivujen sisällöt esimerkiksi Google Chromen avulla.

Kaikille yliopistoille oli myös yhteistä, että sisältöjä toistettiin identtisinä tai vain vähäisillä muutoksilla. Toisinaan toistot vaikuttivat järkeviltä tärkeän tiedon toistolta, mutta toisinaan toistot olivat pikemminkin liiallisia tai hämmentäviäkin, sillä toistojen tarkoitus vaikuttaa joskus olevan vain yrittää vakuuttaa lukija esimerkiksi auktoriteettiin vetoamisella. Toistoja esiintyi enemmän saksankielisten maiden yliopistojen sivuilla kuin Turun yliopiston sivuilla, ja lisäksi Turun yliopiston erikieliset sivut myös erosivat toisistaan vähemmän kuin kolmen muun yliopiston. Tämä selittyy mahdollisesti ainakin osittain sillä, että Turun yliopiston sivut eivät olleet yhtä laajat kuin kolmen muun yliopiston. Saksankielisten maiden yliopistojen internetsivut olivat myös yksityiskohtaisemmat. Havainnot sivujen laajuuksien ja yksityiskohtaisuuksien eroista vastaavat Sabine Ylösen (2003) aiempia tutkimustuloksia suomen- ja saksankielisten yritysten internetsivujen kulttuurisista eroista. Kulttuurisiin eroihin liittyy myös havainto siitä, että saksankielisten maiden yliopistojen sivuilla oli FAQs-osio, jota ei ollut Turun yliopiston sivuilla. Tämä vaikuttaa olevan ominaista saksankielisille internetsivuille, sillä myös Goetz ja Christiaans (2021) havaitsivat tutkimuksessaan osion olevan yleinen lakisääteisten sairauskassojen internetsivuilla.

Tämän tutkimuksen havaintojen perusteella herää kuitenkin kysymys, miksi saksankielisten maiden yliopistojen englanninkielisille sivuille on laitettu linkkejä, jotka johtavat saksankieliselle internetsivulle tai saksankieliseen PDF-tiedostoon, sekä miksi Jenan Friedrich Schiller -yliopiston Informationen zur Corona-Schutzimpfung -sivu ei ollut lainkaan saatavilla englanniksi. Näistä yliopistoista ainoastaan Baselin yliopisto on internetsivuillaan ilmoittanut, että kaiken informaation ei tarvitse olla saatavilla englanniksi, sillä englanti ei ole Sveitsin virallinen kieli, mikä selittänee eroja Baselin yliopiston erikielisten sivujen välillä. Kuitenkin, koska englanti ei ole virallinen kieli myöskään Saksassa ja Itävallassa, voi tämä syy selittää erot myös Grazin ja Jenan yliopistojen erikielisten sivujen välillä, vaikkei kielipoliittisia ohjeistuksia olekaan kirjallisessa muodossa saatavilla näiden yliopistojen sivuilla. Saavutettavan viestinnän näkökulmasta on kuitenkin ongelmallista, että erikieliset sivut eivät ole yhtä laajat ja että englanninkielisillä sivuilla on saksankielistä tekstiä esimerkiksi PDF-tiedostoissa, sillä silloin osa kohderyhmästä suljetaan tärkeän tiedon ulkopuolelle. Kansainvälisen kohderyhmän kielitaidon näkökulmasta herääkin kysymys, onko tärkeä informaatio saavuttanut näitä kohderyhmiä, kun osa tiedosta on ollut saatavilla vain saksaksi (vrt. Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 19–20, Maaß/Rink 2019: 24).

Yhteenveto ja pohdinta

Tässä tutkimuksessa tutkittiin Turun, Baselin, Grazin ja Jenan yliopistojen kriisiviestinnän monikielisyyttä COVID-19-pandemian aikana. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä kieliä yliopistojen COVID-19-kriisiviestintäsivuilla käytettiin ja oliko kielivalintoja jotenkin perusteltu. Lisäksi tutkimuksessa analysoitiin kriisiviestintäsivuilla käsiteltyjä teemoja ja sisältöjä sekä vertailtiin, vastaavatko yliopistojen erikieliset sivut toisiaan. Yliopistoja myös vertailtiin jokaisen kysymyksen kohdalla toisiinsa eroavaisuuksien ja yhtäläisyyksien havaitsemiseksi ja pohdittiin havaittujen ilmiöiden mahdollisia syitä. Tutkimusmateriaalina käytettiin valittujen yliopistojen COVID-19-kriisiviestintäsivuja, tutkimuskirjallisuutena hyödynnettiin erityisesti kriisiviestintään ja saavutettavaan viestintään liittyvää tieteellistä kirjallisuutta ja tutkimusmenetelmänä laadullista sisällönanalyysiä.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että englannin kieli dominoi yliopistojen vieraskielistä COVID-19-kriisiviestintää. Myöskään selkokieltä tai sisältöjen kuuntelumahdollisuutta ei huomioitu. Tämä on ongelmallista sekä kriisiviestinnän suunnittelun että saavutettavan viestinnän näkökulmista, sillä eri kielten ja kohderyhmien huomiointi on osa kriisiviestinnän suunnittelua (Korpiola 2011: 89–90) ja toisaalta jokaisella tulisi olla mahdollisuus palvelujen käyttöön. Ihmisten terveyden ja hyvinvoinnin sekä koronaviruksen maailmanlaajuisen leviämisen vuoksi tiedon saavutettavuus oli erityisen tärkeää.

Yliopistojen internetsivuilla käsiteltyjen teemojen ja sisältöjen suhteen tutkimuksessa havaittiin sekä yhtäläisyyksiä että eroavaisuuksia yliopistojen välillä. Kaikki yliopistot käsittelivät sivuillaan muun muassa kasvomaskien käyttöä, mutta toisaalta esimerkiksi korona-liikennevalon mainitsivat vain Turun ja Grazin yliopistot. Lisäksi on huomionarvoista, että saksankielisten maiden yliopistojen internetsivut olivat yleisesti ottaen laajemmat ja yksityiskohtaisemmat kuin Turun yliopiston.

Yhteistä yliopistojen sivuille oli myös se, että tietoa oli osittain kohdennettu eri kohderyhmiä silmällä pitäen, mikä on sekä kriisiviestinnän että saavutettavan viestinnän näkökulmista toivottavaa, sillä erilaiset kohderyhmät tarvitsevat erilaista tietoa (Hirvonen/Kinnunen/Tiittula 2020: 15–16, Goetz/Christiaans 2021: 137). Turun yliopiston sivuilla esiintyi vähemmän eroavaisuuksia erikielisten sivujen välillä verrattuna kolmeen muuhun yliopistoon. Tutkimus osoitti kuitenkin selvästi myös sen, että kohderyhmiä ei aina kohdeltu tasavertaisesti, mikä näkyi erityisesti saksankielisten maiden yliopistojen erikielisillä sivuilla, kun englanninkielisillä sivuilla oli muun muassa linkkejä saksankielisille internetsivuille ja saksankielisiin PDF-tiedostoihin.

Kohderyhmäkohtaisten eroavaisuuksien lisäksi sivuilla oli havaittavissa myös sellaisia eroja, jotka eivät johtuneet kohderyhmäkohtaisesta muotoilusta. Osa näistä eroista oli todennäköisesti huolimattomuusvirheitä, eikä erikielisten sivujen vastaavuutta oltu aina tarkistettu. Lisäksi sivuilla oli myös paljon sisältöjen toistoa, mitä esiintyi saksankielisten maiden yliopistojen sivuilla enemmän kuin Turun yliopiston. Toistot vaikuttivat osittain järkeviltä tärkeän tiedon toistolta, mutta osittain toistot saattavat tuntua lukijasta liiallisilta muutenkin pitkissä ohjeissa. Lisäksi toistot voivat tuntua myös hämmentäviltä, kun samoja ohjeita toistetaan erilaisen otsikon alla, mikä puolestaan on ongelmallista kriisiviestinnän näkökulmasta, sillä kriisiviestinnän tulisi olla muun muassa selkeää, ymmärrettävää ja saavutettavaa (vrt. Juholin 2022: 277, Korpiola 2011: 32, Karhu/Henriksson 2008: 27).

Tutkimustulosten perusteella vaikuttaa siltä, ettei COVID-19-pandemianaikaista kriisiviestintää juuri suunniteltu, mikä mahdollisesti johtuu siitä, että ennen COVID-19-pandemiaa pandemioita ei pidetty niin suurina riskeinä kuin vaikkapa kyberriskejä (Korpiola/Poutanen 2021: 15). Etenkin saksankielisten maiden yliopistojen erikieliset sivut osoittavat, että sisältöjä laadittiin ja muokattiin nopealla tahdilla kriisin akuutissa vaiheessa, jolloin erikielisten sivujen vastaavuutta ei todennäköisesti tarkistettu ja näin ollen sivuille jäi useita eroavaisuuksia. Kuitenkin tulevaisuutta ajatellen yliopistojen olisi hyvä varautua uusiin kriiseihin, sillä huolellisella kriisiviestinnän suunnittelulla voitaisiin välttää ainakin osa kriisiviestinnän kompastuskivistä, joita COVID-19-pandemian aikana havaittiin. Kuitenkin on huomioitava, että COVID-19-pandemian kaltaisissa maailmanlaajuisissa kriiseissä ei ole helppoa seurata kriisiviestintäsuunnitelmaa, sillä riskeistä ja epävarmuudesta ei ole yksinkertaista viestiä (Korpiola/Poutanen 2021: 20–21). Haasteena on myös se, että sekä oikea että väärä tieto leviävät internetissä nopeasti (Juholin 2022: 279, Hakala/Tikka 2020; sit. Juholin 2022: 279)

Vaikka tämän tutkimuksen tulokset tukevat aiempaa aiheeseen liittyvää tutkimusta, jää kuitenkin vielä varaa jatkotutkimukselle. Kohderyhmien näkökulmasta olisi hyvä vielä tarkemmin tutkia, millaisia kokemuksia kohderyhmillä on yliopistojen monikielisestä kriisiviestinnästä COVID-19-pandemian aikana eli ovatko käytetyt kielet riittäneet kohderyhmien tavoittamiseen. Lisäksi olisi hyvä tutkia, millä tavoin kohderyhmät ovat kokeneet erikielisten sivujen sisällölliset eroavaisuudet. Myös kulttuurillisia eroja, kuten esimerkiksi saksankielisten sivujen FAQs-osioita sekä sivujen laajuutta ja täsmällisyyttä verrattuna suomenkielisiin sivuihin, olisi hyvä tutkia vielä syvemmin pidemmälle menevien johtopäätösten vetämiseksi.