Management of churn along the customer journey in subscription-based video streaming services
Nykänen, Oskari (2024-05-23)
Management of churn along the customer journey in subscription-based video streaming services
(23.05.2024)
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
avoin
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024060544931
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024060544931
Tiivistelmä
This thesis examines customer churn management in subscription-based video streaming services along the customer journey. Creating effective retention frameworks that can reduce churn and foster long-term relationships with subscribers helps to reach the aim of churn management. Through data analysis, predictive modelling, and the implementation of targeted incentives, the research aims to provide actionable insights to enhance customer retention, satisfaction, and loyalty.
This thesis is acomprehensive literature review. It synthesises existing research and theories related to customer churn management in subscription-based video streaming services. The thesis applies principles from marketing, data analytics, and customer relationship management to address the challenge of customer churn in subscription-based video streaming services. The central point revolves around proactive and reactive churn management in different parts of the customer journey, aiming to retain customers and foster long-term relationships while the competition is increasing in the streaming industry.
This thesis underscores the importance of understanding factors like pricing, convenience, and content in managing churn effectively. By going through a framework for retention strategies and highlighting the significance of data analytics and personalized incentives, this thesis offers insights about churn management in subscription-based video streaming.
The study also identified themes that offer opportunities for future research to better integrate data analytics into campaigns and to emphasise the importance of transparency in streaming service platforms for facilitating future research efforts. Tämä kandidaatintutkielma tarkastelee asiakaspoistuman hallintaa tilauspohjaisissa videon suoratoistopalveluissa asiakaspolun eri vaiheissa. Asiakaspoistuman hallintaa pyritään kehittämään luomalla tehokkaita asiakkuuksien säilytyskehyksiä, joiden tavoitteena on vähentää poistumaa ja edistää pitkäaikaisia asiakkuuksia. Tutkimus pyrkii tarjoamaan paremman ymmärryksen keinoista, joilla asiakastyytyväisyyttä, säilyvyyttä ja uskollisuutta voidaan parantaa data-analyysin, ennustemallinnuksen ja kohdennettujen kannustimien käytön kautta.
Tämä tutkielma perustuu kattavaan kirjallisuuskatsaukseen. Tutkielmassa yhdistetään olemassa olevaa tutkimusta ja teorioita, jotka liittyvät asiakaspoistojen hallintaan tilauspohjaisissa videon suoratoistopalveluissa asiakaspolun eri vaiheissa. Tutkielmassa sovelletaan markkinoinnin, data-analytiikan ja asiakassuhteen hallinnan periaatteita käsitellessä tilauspohjaisten videon suoratoistopalveluiden asiakaspoistuman haasteita. Keskeinen näkökulma liittyy proaktiiviseen ja reaktiivisen asiakaspoistuman hallintaan eri osissa asiakaspolkua, tavoitteena säilyttää asiakkaat ja edistää pitkäaikaisia suhteita kilpailun lisääntyessä suoratoistopalveluiden toimialalla.
Tutkielma korostaa esimerkiksi hintojen, palvelun kätevyyden ja sisällön merkitystä tehokkaassa asiakaspoistuman hallinnassa. Käymällä läpi strategian kehystä ja korostamalla datan ja personoitujen kannustimien merkitystä, tutkielma tarjoaa näkemyksiä asiakaspoistuman hallinnasta tilauspohjaisissa videon suoratoistopalveluissa.
Tutkielmassa tunnistettiin myös teemoja, jotka tarjoavat mahdollisuuksia tulevalle tutkimukselle, jotta data-analytiikkaa voidaan integroida paremmin kampanjoihin ja korostaa suoratoistopalvelualustojen läpinäkyvyyden tärkeyttä tulevaisuuden tutkimuspyrkimysten helpottamisessa.
This thesis is acomprehensive literature review. It synthesises existing research and theories related to customer churn management in subscription-based video streaming services. The thesis applies principles from marketing, data analytics, and customer relationship management to address the challenge of customer churn in subscription-based video streaming services. The central point revolves around proactive and reactive churn management in different parts of the customer journey, aiming to retain customers and foster long-term relationships while the competition is increasing in the streaming industry.
This thesis underscores the importance of understanding factors like pricing, convenience, and content in managing churn effectively. By going through a framework for retention strategies and highlighting the significance of data analytics and personalized incentives, this thesis offers insights about churn management in subscription-based video streaming.
The study also identified themes that offer opportunities for future research to better integrate data analytics into campaigns and to emphasise the importance of transparency in streaming service platforms for facilitating future research efforts.
Tämä tutkielma perustuu kattavaan kirjallisuuskatsaukseen. Tutkielmassa yhdistetään olemassa olevaa tutkimusta ja teorioita, jotka liittyvät asiakaspoistojen hallintaan tilauspohjaisissa videon suoratoistopalveluissa asiakaspolun eri vaiheissa. Tutkielmassa sovelletaan markkinoinnin, data-analytiikan ja asiakassuhteen hallinnan periaatteita käsitellessä tilauspohjaisten videon suoratoistopalveluiden asiakaspoistuman haasteita. Keskeinen näkökulma liittyy proaktiiviseen ja reaktiivisen asiakaspoistuman hallintaan eri osissa asiakaspolkua, tavoitteena säilyttää asiakkaat ja edistää pitkäaikaisia suhteita kilpailun lisääntyessä suoratoistopalveluiden toimialalla.
Tutkielma korostaa esimerkiksi hintojen, palvelun kätevyyden ja sisällön merkitystä tehokkaassa asiakaspoistuman hallinnassa. Käymällä läpi strategian kehystä ja korostamalla datan ja personoitujen kannustimien merkitystä, tutkielma tarjoaa näkemyksiä asiakaspoistuman hallinnasta tilauspohjaisissa videon suoratoistopalveluissa.
Tutkielmassa tunnistettiin myös teemoja, jotka tarjoavat mahdollisuuksia tulevalle tutkimukselle, jotta data-analytiikkaa voidaan integroida paremmin kampanjoihin ja korostaa suoratoistopalvelualustojen läpinäkyvyyden tärkeyttä tulevaisuuden tutkimuspyrkimysten helpottamisessa.