Nettikasinoiden palvelumaiseman vaikutus asiakkaiden sitoutumiskäyttäytymiseen

Abstract

Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on tarkastella, miten nettikasinoiden palvelumaisemalla voidaan vaikuttaa asiakkaiden sitoutumiskäyttäytymiseen. Palvelumaisema on viitekehys, joka osoittaa fyysisen ympäristön ja paikan välisen suhteen ja sen vaikutuksen palvelun tarjoamiseen ja sen mieltämiseen. Asiakkaiden sitoutumiskäyttäytyminen määritellään asiakkaiden ostamisen jälkeen ilmenevänä käyttäytymisenä tuotemerkkiä tai yritystä kohtaan, joka johtuu motivaatiotekijöistä. Aihetta on tärkeää tutkia, sillä rahapelaaminen internetissä on kasvussa globaalilla tasolla, ja teknologinen keitys mahdollistaa rahapelaamisen ajasta ja paikasta riippumatta. Tutkielmaan sisältyy johdanto, neljä päälukua ja johtopäätökset. Ensimmäisessä pääluvussa käsitellään palvelumaisemaa, toisessa pääluvussa asiakkaiden sitoutumiskäyttäytymistä, kolmannessa pääluvussa nettikasinoiden palvelumaiseman vaikutusta sisäisiin reaktioihin ja neljäs pääluku käsittelee sisäisten reaktioiden vaikutuksia asiakkaan sitoutumiskäyttäytymiseen. Viimeisessä kappaleessa kirjallisuuskatsauksesta muodostetaan johtopäätökset. Tutkielmassa tutustuttiin kuluttajatutkimuksen monitieteelliseen kirjallisuuteen eri tieteenaloilta. Tutkielman pohjalta voidaan sanoa, että nettikasinoiden palvelumaisemalla voidaan vaikuttaa merkittävästi kuluttajien sitoutumiskäyttäytymiseen, erityisesti heidän käyttämäänsä aikaansa sivustolla, aikomukseen uudelleenvierailla sivustolla ja suusanallisviestintään. Vaikutus voi tapahtua joko suoraan tai välillisesti sisäisten reaktioiden kautta.