Asiakastyytyväisyyden säilyttäminen pankkipalveluiden siirtyessä digitaaliseen ympäristöön

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on analysoida, miten asiakastyytyväisyys on mahdollista säilyttää pankkipalveluiden siirtyessä digitaaliseen ympäristöön. Pankkipalvelut ja tuotteet ovat kokeneet digitaalisen muutoksen radikaalisti. Asiakkaille on tarjottu uusia palvelukanavia ja digitaalisuus on helpottanut asiakkaiden päivittäisasioinnin hoitamista. Aiemmin pankit kohtasivat erilaisia haasteita kivijalassa. Jonotus konttoriin on siirtynyt odotusajaksi puhelimen asiakaspalveluun tai chat-toimintoon. Uusi ympäristö tuo uusia haasteita, mutta luo mahdollisuuden palvella asiakkaita nopeammin ja asiakaslähtöisesti silloin, kun asiakkaalla on aikaa hoitaa pankkiasioitaan. Tutkimuksessa käsitellään aihetta lähdekirjallisuuden avulla. Tutkimuskysymyksillä vastataan siihen, mitä pankkien tulisi ottaa huomioon siirtyessään entistä enemmän pois konttoreista ja digitaaliseen ympäristöön. Tutkimusstrategiana toimii kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimuksen aineisto on kerätty puolistrukturoitujen teemahaastatteluiden avulla. Empiirinen aineisto kerättiin henkilöiltä, jotka olivat vaihtaneet pankkia viimeisen viiden vuoden aikana ja niiltä, jotka eivät ole vaihtaneet pankkia. Vastaukset tukivat pankeista tehtyjä asiakastyytyväisyyskyselyiden vastauksia. Niissä korostuivat henkilökohtainen asiakaspalvelu, pankin saavutettavuus, helppokäyttöiset tuotteet ja palvelut. Lisäksi löydettiin teemoja, jotka eivät ole tulleet esille aiemmassa teoriassa. Ammattitaitoisuutta korostettiin ja pankkeja halutaan haastaa tekoälyn hyödyntämiseen entistä enemmän, jotta asiakas voi saada räätälöityjä viestejä tai palveluita omalta pankiltaan. Teoreettisen aineiston ja siihen peilatun empiirisen tutkimuksen perusteella johto-päätöksenä voidaan todeta, että asiakastyytyväisyyttä on mahdollista säilyttää palveluiden siirtyessä digitaaliseen ympäristöön. Pankkien on huolehdittava, että se pystyy tarjoamaan palveluita myös kasvokkain, etenkin, jos kyseessä on iso elämäntapahtuma, esimerkiksi asuntolainaneuvottelu. Mahdolliset käyttökatkokset digitaalisissa palveluissa tulisi minimoida ja mikäli niitä tulee, ne täytyy ennakoida ja informoida asiakkaille etukäteen. Kokonaisuudessaan pankkien digitaaliset palvelut ja tuotteet otetaan asiakkaiden kesken mielellään vastaan. Asiakkaiden kesken huolta aiheuttaa kyberturvallisuus ja iäkkäiden ihmisten palvelunsaanti konttoreiden vähentyessä.