Complaint management in business-to-business relationships : Facilitating better monitoring of supplier performance

Abstract

The aim of the study is to investigate an efficient complaining process structure in business-to-business relationships to facilitate better monitoring of supplier performance. The research problem is divided into three following sub-questions; what are the benefits and challenges within supplier performance management, what are the barriers and best practices for efficient complaint management, and how to enable more accurate performance reporting in terms of complaint management. The study contributes to the literature of supplier performance management and complaint management. The linkage between supplier performance management and its impact on supplier performance has recently attracted attention, yet the academic contribution to the topic is still scarce.

This study is conducted as a qualitative case study with a constructive research approach. The theoretical framework of the study is formed based on the prior literature on supplier performance management and complaint management, presenting complaint management as an integral part of performance management. The empirical study was conducted by interviewing participants in the complaining process. The data collected was used in order to first find similarities and differences with the findings in the theoretical framework of the study, and second to suggest the future process improvement steps characteristically to constructive research and thus to contribute to the theory.

The findings indicated that the measuring of supplier performance is a prerequisite for effective supplier performance management. While the importance of accurate measuring increases, complaint management offers efficient tools for performance management. Thus, effective complaint management was observed well-founded within supply chain management. Several distinctive factors among the studied business areas in the case company were found, including the success factors and the barriers of efficient complaint management. This thesis presents suggestions for an efficient implementation of complaining processes from an industrial buyer’s perspective.

Tutkielman tarkoituksena on tutkia tehokasta reklamaatioprosessia yritysten välisessä suhteessa mahdollistaen paremman toimittajien suorituskyvyn seurannan. Tutkimusongelma on jaettu kolmeen osaongelmaan; mitkä ovat toimittajien suorituskyvyn hallinnan hyödyt ja haasteet, mitkä ovat tehokkaan reklamaatioiden hallinnan esteet ja parhaat käytännöt ja miten mahdollistaa täsmällisempi suorituskyvyn raportointi reklamaatioiden hallintaa hyödyntäen. Tutkimus ottaa osaa toimittajien hallinnan ja reklamaatioiden hallinnan kirjallisuuteen. Yhteys toimittajien suorituskyvyn hallinnan ja sen vaikutuksen toimittajien suorituskykyyn välillä on viime aikoina herättänyt huomiota, mutta akateeminen kontribuutio aiheeseen on vielä vähäistä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena hyödyntäen konstruktiivista tutkimusotetta. Tutkielman teoreettinen viitekehys muodostettiin toimittajien suorituskyvyn hallinnan ja reklamaatioiden hallinnan aiemman kirjallisuuden perusteella esittäen reklamaatioiden hallinnan kiinteänä osana toimittajien suorituskyvyn hallintaa. Empiirinen tutkimus toteutettiin haastattelemalla reklamaatioprosessin osallisia prosessin eri vaiheista. Kerättyä dataa hyödynnettiin ensin teoreettisen viitekehyksen löydösten yhtäläisyyksien ja eroavaisuuksien havaitsemiseen, sekä ehdotusten muodostamiseen tulevaisuuden prosessien kehittämisaskeleista konstruktiiviselle tutkimukselle tyypillisesti.

Tutkimustulokset osoittavat, että toimittajien suorituskyvyn mittaaminen on perusedellytys tehokkaalle toimittajien suorituskyvyn hallinnalle. Täsmällisen mittaamisen tärkeyden kasvaessa reklamaatioiden hallinta tarjoaa tehokkaita työkaluja suorituskyvyn hallintaan. Näin ollen tehokas reklamaatioiden hallinta osoitettiin perustelluksi osaksi toimitusketjun hallintaa. Caseyrityksen liiketoiminta-alueiden toimintatapojen välillä tunnistettiin useita erottavia tekijöitä, mukaan lukien prosessien parhaita käytäntöjä ja toisaalta esteitä tehokkaalle reklamaatioiden hallinnalle. Tämä tutkielma esittää ehdotuksia reklamaatioprosessin tehokkaaseen toimeenpanoon teollisen ostajan näkökulmasta.