Implementing CRM System’s Marketing Function to Benefit Solution Selling : Case Study of Water Technology Company
Kuikka, Elsa (2023-08-29)
Implementing CRM System’s Marketing Function to Benefit Solution Selling : Case Study of Water Technology Company
(29.08.2023)
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
suljettu
Julkaisun pysyvä osoite on:
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20230904117041
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20230904117041
Tiivistelmä
CRM system’s marketing function and solution selling are individually well studied, whereas less attention has been paid to them together. The studies fail to address the possibilities that CRM system’s marketing function creates for solution selling companies in the world of social media. Nowadays, companies must keep in mind General Data Protection Regulation and know, how to benefit from it while doing social media marketing supported by CRM system’s marketing function. Consequently, further studies are needed about benefits of CRM system’s marketing function for solution selling.
The purpose of this study is to find a way to implement CRM system’s marketing function to benefit solution selling which leads to three main research questions:
1. How to market complex solutions in social media?
2. What features does a CRM system’s marketing function provide for social media marketing?
3. How does the general data protection regulation (GDPR) restrict the use of a CRM system?
The research is conducted as a case study. It aims to gain insight of implementing CRM system’s marketing function to benefit solution selling by interviewing seven marketing professionals from the case company’s sister companies. The case company offers water technology solutions for both private and public sector in Finland. The interviews are semi-structured and held online in Google Meets. Interview data is transcribed and analysed simultaneously with the data collecting. The case company sponsors the research, and the researcher is employed by the case company.
The analysis of the interviews finds that the interviewees agree on many things regarding complex solution marketing in social media and the effect of GDPR. The main differences in responses were due to the fact that most of the sister companies were still in flux regarding the implementation of the new CRM system. The results of the interviews reflected the marketing professionals’ desire to develop and to do marketing that benefits all the stakeholders.
The study contributes to the theory by discovering that the foundation of complex solution marketing in social media is followers which ensure the needed reach. However, the audience seems to be more interested in what people are saying than what a company is publishing. CRM system’s marketing function pushes marketing professionals to analyse marketing performance during the customer journey. The study indicates that CRM system’s marketing function saves time and is effective when social media marketing complements sales team’s solution selling process. This research asserts that GDPR have had the biggest impact on organizational culture. Managerial implications recommend creating a social media inbound marketing routine that learns from the past performance but leaves room for innovative ideas that look into the future. Internal communication and organizational culture have an important role in implementing CRM system’s marketing function. In addition, managerial implications advise business practitioners to develop social media marketing together with external stakeholders and lean to the corporation’s strengths. Further research could, for example, use additional data collecting method or extend the research to study more than one company. CRM-järjestelmän markkinointifunktiota ja ratkaisumyyntiä on tutkittu erikseen laajasti, mutta yhdessä niihin on kiinnitetty vähemmän huomiota. Tutkimukset eivät käsittele CRM-järjestelmän markkinointifunktion luomia mahdollisuuksia ratkaisumyynnille B2B-liiketoiminnassa, jossa sosiaalisen median merkitys on kasvussa. Nykyaikana yritysten täytyy ottaa huomioon yleinen tietosuoja-asetus (GDPR) ja tietää, kuinka hyötyä siitä CRM-järjestelmän markkinointifunktion tukemassa markkinoinnissa sosiaalisessa mediassa. Näiden tekijöiden huomioimiseksi tarvitaan lisätutkimusta CRM-järjestelmän markkinointifunktion hyödyistä ratkaisumyynnille.
Tutkimuksen tarkoituksena on löytää tapa implementoida CRM-järjestelmän markkinointifunktio tukemaan ratkaisumyyntiä. Tähän haetaan vastausta kolmen osaongelman avulla:
1. Kuinka monimutkaisia ratkaisuja markkinoidaan sosiaalisessa mediassa?
2. Mitä ominaisuuksia CRM-järjestelmän markkinointifunktio tarjoaa markkinointiin sosiaalisessa mediassa?
3. Kuinka yleinen tietosuoja-asetus (GDPR) rajoittaa CRM-järjestelmän käyttöä?
Tutkimus suoritetaan tapaustutkimuksena. Tutkimuksen osaongelmiin vastataan haastattelemalla seitsemää markkinoinnin ammattilaisia tapausyrityksen sisaryrityksistä. Tapausyritys tarjoaa vedenkäsittelyratkaisuja sekä yksityiselle että julkiselle sektorille Suomessa. Haastattelut ovat puolistrukturoituja, ja ne pidetään etänä Google Meets’in välityksellä. Haastatteluiden litterointi ja analysointi aloitetaan haastatteluiden vielä jatkuessa. Tapausyritys sponsoroi tutkimusta ja tutkimuksen toteuttaja on työsuhteessa tapausyrityksen kanssa.
Haastattelujen analyysissä selviää, että haastateltavat ovat samaa mieltä monista asioista koskien monimutkaisten ratkaisujen markkinointia sosiaalisessa mediassa ja GDPR:n vaikutuksia. Vastauksien suurimmat erot johtuvat siitä, että suurin osa sisaryrityksistä vielä implementoi uutta CRM-järjestelmää. Haastattelujen tulokset osoittavat, että markkinoinnin ammattilaiset haluavat kehittyä markkinoinnissa ja tehdä kaikille sidosryhmille hyödyllistä markkinointia.
Tutkimus täydentää olemassa olevaa teoriaa esittämällä, että monimutkaisten ratkaisujen sosiaalisen median markkinoinnin perusta ovat seuraajat. Seuraajat varmistavat, että sisältö tavoittaa halutun yleisön. Yleisö vaikuttaa kuitenkin olevan kiinnostuneempi siitä, mitä ihmiset sanovat yrityksestä kuin mitä yritys itse julkaisee. CRM-järjestelmän markkinointifunktio kannustaa markkinoinnin ammattilaisia analysoimaan markkinoinnin suorituskykyä asiakaspolulla. Tutkimus osoittaa, että CRM-järjestelmän markkinointifunktio säästää aikaa ja tehostaa markkinointia, kun sosiaalisen median markkinointi täydentää myyntitiimin ratkaisumyyntiprosessia. Tutkimuksen perusteella GDPR on vaikuttanut eniten organisaatiokulttuuriin. Yrityksiä suositellaan luomaan inbound-markkinointirutiini sosiaalisen median markkinointiin. Rutiinin tulisi oppia menneestä suorituksesta, mutta jättää tilaa myös innovatiivisille ideoille. Sisäisellä viestinnällä ja organisaatiokulttuurilla on tärkeä rooli CRM-järjestelmän markkinointifunktion implementoinnissa. Lisäksi yrityksiä suositellaan kehittämään sosiaalisen median markkinointia yhdessä ulkopuolisten sidosryhmien kanssa ja hyödyntämään yrityksen vahvuuksia. Jatkotutkimuksessa voitaisiin esimerkiksi käyttää useampaa tiedonkeruumenetelmää tai laajentaa tutkimusta koskemaan useampaan yritystä.
The purpose of this study is to find a way to implement CRM system’s marketing function to benefit solution selling which leads to three main research questions:
1. How to market complex solutions in social media?
2. What features does a CRM system’s marketing function provide for social media marketing?
3. How does the general data protection regulation (GDPR) restrict the use of a CRM system?
The research is conducted as a case study. It aims to gain insight of implementing CRM system’s marketing function to benefit solution selling by interviewing seven marketing professionals from the case company’s sister companies. The case company offers water technology solutions for both private and public sector in Finland. The interviews are semi-structured and held online in Google Meets. Interview data is transcribed and analysed simultaneously with the data collecting. The case company sponsors the research, and the researcher is employed by the case company.
The analysis of the interviews finds that the interviewees agree on many things regarding complex solution marketing in social media and the effect of GDPR. The main differences in responses were due to the fact that most of the sister companies were still in flux regarding the implementation of the new CRM system. The results of the interviews reflected the marketing professionals’ desire to develop and to do marketing that benefits all the stakeholders.
The study contributes to the theory by discovering that the foundation of complex solution marketing in social media is followers which ensure the needed reach. However, the audience seems to be more interested in what people are saying than what a company is publishing. CRM system’s marketing function pushes marketing professionals to analyse marketing performance during the customer journey. The study indicates that CRM system’s marketing function saves time and is effective when social media marketing complements sales team’s solution selling process. This research asserts that GDPR have had the biggest impact on organizational culture. Managerial implications recommend creating a social media inbound marketing routine that learns from the past performance but leaves room for innovative ideas that look into the future. Internal communication and organizational culture have an important role in implementing CRM system’s marketing function. In addition, managerial implications advise business practitioners to develop social media marketing together with external stakeholders and lean to the corporation’s strengths. Further research could, for example, use additional data collecting method or extend the research to study more than one company.
Tutkimuksen tarkoituksena on löytää tapa implementoida CRM-järjestelmän markkinointifunktio tukemaan ratkaisumyyntiä. Tähän haetaan vastausta kolmen osaongelman avulla:
1. Kuinka monimutkaisia ratkaisuja markkinoidaan sosiaalisessa mediassa?
2. Mitä ominaisuuksia CRM-järjestelmän markkinointifunktio tarjoaa markkinointiin sosiaalisessa mediassa?
3. Kuinka yleinen tietosuoja-asetus (GDPR) rajoittaa CRM-järjestelmän käyttöä?
Tutkimus suoritetaan tapaustutkimuksena. Tutkimuksen osaongelmiin vastataan haastattelemalla seitsemää markkinoinnin ammattilaisia tapausyrityksen sisaryrityksistä. Tapausyritys tarjoaa vedenkäsittelyratkaisuja sekä yksityiselle että julkiselle sektorille Suomessa. Haastattelut ovat puolistrukturoituja, ja ne pidetään etänä Google Meets’in välityksellä. Haastatteluiden litterointi ja analysointi aloitetaan haastatteluiden vielä jatkuessa. Tapausyritys sponsoroi tutkimusta ja tutkimuksen toteuttaja on työsuhteessa tapausyrityksen kanssa.
Haastattelujen analyysissä selviää, että haastateltavat ovat samaa mieltä monista asioista koskien monimutkaisten ratkaisujen markkinointia sosiaalisessa mediassa ja GDPR:n vaikutuksia. Vastauksien suurimmat erot johtuvat siitä, että suurin osa sisaryrityksistä vielä implementoi uutta CRM-järjestelmää. Haastattelujen tulokset osoittavat, että markkinoinnin ammattilaiset haluavat kehittyä markkinoinnissa ja tehdä kaikille sidosryhmille hyödyllistä markkinointia.
Tutkimus täydentää olemassa olevaa teoriaa esittämällä, että monimutkaisten ratkaisujen sosiaalisen median markkinoinnin perusta ovat seuraajat. Seuraajat varmistavat, että sisältö tavoittaa halutun yleisön. Yleisö vaikuttaa kuitenkin olevan kiinnostuneempi siitä, mitä ihmiset sanovat yrityksestä kuin mitä yritys itse julkaisee. CRM-järjestelmän markkinointifunktio kannustaa markkinoinnin ammattilaisia analysoimaan markkinoinnin suorituskykyä asiakaspolulla. Tutkimus osoittaa, että CRM-järjestelmän markkinointifunktio säästää aikaa ja tehostaa markkinointia, kun sosiaalisen median markkinointi täydentää myyntitiimin ratkaisumyyntiprosessia. Tutkimuksen perusteella GDPR on vaikuttanut eniten organisaatiokulttuuriin. Yrityksiä suositellaan luomaan inbound-markkinointirutiini sosiaalisen median markkinointiin. Rutiinin tulisi oppia menneestä suorituksesta, mutta jättää tilaa myös innovatiivisille ideoille. Sisäisellä viestinnällä ja organisaatiokulttuurilla on tärkeä rooli CRM-järjestelmän markkinointifunktion implementoinnissa. Lisäksi yrityksiä suositellaan kehittämään sosiaalisen median markkinointia yhdessä ulkopuolisten sidosryhmien kanssa ja hyödyntämään yrityksen vahvuuksia. Jatkotutkimuksessa voitaisiin esimerkiksi käyttää useampaa tiedonkeruumenetelmää tai laajentaa tutkimusta koskemaan useampaan yritystä.