Cyber security experiences of B2B-customers

Abstract

Customer experience management is one of the most effective strategies for companies to gain a competitive advantage. This is particularly important in B2B business relationships, where success is recognized to depend on people-to-people interactions. Customer experiences are evolving as the environment changes and digitalization and IT continue to advance. Technological developments have not only brought innovative opportunities but also strategic changes, such as the integration of cybersecurity into business operations. Cybersecurity affects almost every company and is especially crucial in the machine industry, which has seen significant technological changes. Machines are now often automated, intelligent, and internet-connected, enhancing productivity but also presenting new challenges. As a result, machine vendors and suppliers have a significant responsibility to integrate cybersecurity throughout the customer journey. Cybersecurity in machine industry and experiences of B2B customers are both a poorly researched area, and this study aims to enhance understanding of B2B customers' cybersecurity experiences within the machine industry. The study also seeks to identify factors that influence B2B customers' cybersecurity experiences during their customer journeys. Conducted qualitatively, data collection was carried out through nine in-depth interviews. The collected data were analysed through thematic analysis to identify and analyse key concepts, thereby assessing what the B2B cybersecurity experience entails,and which factors influence it during the customer journey.

Asiakaskokemuksen hallinta on yrityksille yksi tehokkaimmista strategioista saavuttaa kilpailuetu. Tämä korostuu erityisesti B2B-liiketoimintasuhteissa, joissa on ymmärretty, että menestyminen perustuu ihmisten välisiin vuorovaikutustilanteisiin. Asiakaskokemukset saavat uusia ulottuvuuksia ympäristön muuttuessa ja digitalisaation sekä IT-kehityksen myötä. Teknologian kehitys on tuonut mukanaan paitsi innovatiivisia mahdollisuuksia myös strategisia muutoksia, kuten kyberturvallisuuden huomioimisen yrityksen toiminnoissa. Kyberturvallisuus koskettaa lähes jokaista yritystä, ja sen merkitys on erityisen suuri koneteollisuudessa, joka on kokenut merkittäviä teknologisia muutoksia. Koneet ovat nykyään usein automatisoituja ja älykkäitä sekä yhteydessä Internettiin, mikä parantaa tuottavuutta, mutta tuo mukanaan myös uusia haasteita. Tästä syystä koneiden myyjillä ja toimittajilla on suuri vastuu kyberturvallisuuden integroimisesta koneiden asiakasmatkoihin. Kyberturvallisuus koneteollisuudessa ja B2B asiakkaiden kokemukset ovat kumpikin vähän tutkittu ala, joten tässä tutkimuksessa pyritään lisäämään ymmärrystä B2B asiakkaiden kyberturvallisuuskokemuksista koneteollisuuden kontekstissa. Tutkimuksen tavoitteena on myös selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat B2B-asiakkaiden kyberturvallisuuskokemuksiin konehankintojen asiakasmatkojen aikana. Tutkimus toteutettiin laadullisena, ja datan keräys suoritettiin yhdeksän syvähaastattelun avulla. Kerätty data analysoitiin teema-analyysin kautta, jolla tunnistettiin ja analysoitiin keskeiset konseptit, minkä jälkeen pystyttiin arvioimaan, mikä on B2B kyberturvallisuus kokemus ja mitkä tekijät vaikuttavat siihen B2B asiakasmatkan aikana.