Asiakaspalvelun, yritysimagon ja Z-sukupolven asiakasuskollisuuden välinen suhde

Abstract

Tämä pro gradu -tutkielma käsittelee asiakaspalvelun yritysimagon ja Z-sukupolven asiakasuskollisuuden välistä suhdetta vaatteiden vähittäiskaupassa Suomessa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten asiakaspalvelun laatu vaikuttaa yritysimagoon ja sitä kautta asiakasuskollisuuteen erityisesti Z-sukupolven kuluttajien keskuudessa. Z-sukupolvi, joka on kasvanut digitalisaation ja sosiaalisen median parissa, arvostaa erityisesti yritysten läpinäkyvyyttä ja korkealaatuista asiakaspalvelua. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, johon osallistui 106 vastaajaa, jotka edustavat Z-sukupolvea. Kysely mittasi vastaajien kokemuksia ja näkemyksiä asiakaspalvelun laadusta, yritysimagosta sekä heidän uskollisuudestaan yrityksiä kohtaan. Tulosten analysoinnissa käytettiin muun muassa ristiintaulukointia, korrelaatioanalyysiä sekä p-testejä, joilla pyrittiin selvittämään tilastollisesti merkitsevät yhteydet muuttujien välillä. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakaspalvelun laatu vaikuttaa merkittävästi sekä yritysimagoon että asiakasuskollisuuteen. Erityisesti laadukas asiakaspalvelu parantaa yrityksen imagoa, mikä puolestaan vahvistaa asiakkaiden uskollisuutta yritystä kohtaan. Näin ollen yritykset voivat saavuttaa kilpailuetua keskittymällä laadukkaan asiakaspalvelun tarjoamiseen ja positiivisen yritysimagon rakentamiseen, mikä on erityisen tärkeää Z-sukupolven kuluttajien kohdalla. Tutkimuksen perusteella voidaan suositella, että yritykset panostavat asiakaspalvelun kehittämiseen ja huomioivat yritysimagon strategisena voimavarana, jolla voidaan edistää asiakasuskollisuutta. Jatkotutkimuksissa voisi tarkastella esimerkiksi sitä, kuinka eri kanavien kautta tarjottava asiakaspalvelu vaikuttaa yritysimagoon ja asiakasuskollisuuteen digitaalisessa ympäristössä.